（）是客户在接受服务过程中的不赞同，质疑或拒绝

(1)【◆题库问题◆】：[单选] （）是客户在接受服务过程中的不赞同，质疑或拒绝
A．客户满意
B．客户异议
C．客户抱怨
D．客户投诉

【◆参考答案◆】：B

(2)【◆题库问题◆】：[多选] 服务评估的主要内容有（）
A．选择评估依据
B．服务评估的分析重点
C．服务工具
D．服务满意度

【◆参考答案◆】：A, B

(3)【◆题库问题◆】：[判断题] 卷烟陈列的好坏直接影响顾客对卷烟的注重程度的高低（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(4)【◆题库问题◆】：[判断题] 投诉率=投诉的零售客户数/零售客户总数（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(5)【◆题库问题◆】：[判断题] 销量是企业生存的必要条件（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(6)【◆题库问题◆】：[多选] 网上订货模式带来的工作职能变化中客户经理的职能转变有（）
A．拜访形式上，由单一的网下拜访向网上网下拜访相结合方式转变
B．信息共享上，由主要收集分析前台信息向前后台信息相结合方式转变
C．订单指导上，由单一的现场指导向线上线下指导相结合方式转变
D．互动形式上，由营销活动与客户服务相结合方式向单向的客户服务转变

【◆参考答案◆】：A, B, C

(7)【◆题库问题◆】：[多选] 卷烟零售客户满意度监测的步骤有（）
A．问题定义
B．定性研究
C．定量研究及其实施步骤
D．成果利用

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(8)【◆题库问题◆】：[单选] （）是零售客户自身的盈利能力、经营能力以及预期未来的发展情况
A．影响力
B．成长度
C．贡献度
D．信用度

【◆参考答案◆】：B

(9)【◆题库问题◆】：[多选] 经营指导书的内容包括（）
A．时间跨度
B．卷烟销售整体情况
C．客户分析
D．每月计划执行情况

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(10)【◆题库问题◆】：[单选] 品类角色中，（）能代表商店特色销售业绩最好的品类及相关品牌，最能满足消费者需要，属于最大种类和款式的产品
A．目标品类
B．常规品类
C．季节型品类
D．便利型品类

【◆参考答案◆】：A