根据“品质模型”，其将客户需求分成（）

(1)【◆题库问题◆】：[多选] 根据“品质模型”，其将客户需求分成（）
A．激励型需求
B．基本型需求
C．惊喜性需求
D．期望型需求

【◆参考答案◆】：B, C, D

(2)【◆题库问题◆】：[多选] 服务监测的作用有（）
A．提高服务满意度
B．提供评估依据
C．服务改进参与
D．指导服务人员

【◆参考答案◆】：B, C, D

(3)【◆题库问题◆】：[判断题] 投诉率呈上升趋势表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(4)【◆题库问题◆】：[单选] 拜访前的其他准备工作不包括（）
A．个人工作用品
B．基本礼仪
C．零售客户经营用品
D．公司发放物品

【◆参考答案◆】：B

(5)【◆题库问题◆】：[多选] 根据Jukk Ojasalo对客户期望动态性的研究，客户期望可以分为（）
A．清晰期望
B．显性期望
C．隐性期望
D．模糊期望

【◆参考答案◆】：B, C, D

(6)【◆题库问题◆】：[多选] 有抵触抱怨情绪的零售客户，一般类型有（）
A．老弱群体
B．固执己见群体
C．情绪发泄群体
D．事不关己群体

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(7)【◆题库问题◆】：[多选] 服务改进中，建立内部考核体系，分为那两大类（）
A．绩效管理的考核体系
B．服务目标的考核体系
C．上下联动的服务管理体系
D．客户导向的考核体系

【◆参考答案◆】：C, D

(8)【◆题库问题◆】：[单选] （）是服务行为和内容设计的原点
A．客户需求
B．客户行为
C．客户满意
D．有形展示

【◆参考答案◆】：A

(9)【◆题库问题◆】：[判断题] 客户异议是指在销售过程中，客户对于产品或者服务不认可，提出不满牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(10)【◆题库问题◆】：[判断题] 网上订货的最终目的和核心都是“以企业为中心”‘（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确