服务追溯是对服务达成情况与目标的差距的追溯（）

(1)【◆题库问题◆】：[判断题] 服务追溯是对服务达成情况与目标的差距的追溯（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(2)【◆题库问题◆】：[多选] 服务目标追踪的两种方式（）
A．过程优化
B．过程控制
C．结果检查
D．结果修正

【◆参考答案◆】：B, C

(3)【◆题库问题◆】：[单选] 卷烟经营要有人情味，这属于对（）经营指导
A．新入网零售客户
B．重点指导对象
C．城镇零售客户
D．乡村零售客户

【◆参考答案◆】：D

(4)【◆题库问题◆】：[多选] 满意度趋势有（）
A．呈上升趋势
B．呈下降趋势
C．呈波浪状态
D．呈平稳趋势

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(5)【◆题库问题◆】：[判断题] 服务反馈是从结果开始一步一步地往回找，最终寻找到问题出现的源头（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(6)【◆题库问题◆】：[判断题] 盈利水平分析中，纯利润是首要观测的指标（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(7)【◆题库问题◆】：[单选] （）是营销资源有限的情况下特定的营销活动
A．商定总量
B．货源投放
C．点式投放
D．服务流程优化

【◆参考答案◆】：A

(8)【◆题库问题◆】：[单选] 不属于网上订（配）货的服务功能（）
A．网上交易
B．信息平台
C．自助查询
D．调查订货客户数

【◆参考答案◆】：D

(9)【◆题库问题◆】：[单选] 服务监测方法的选择因（）而异
A．监测目标
B．监测内容
C．测量目标
D．测量内容

【◆参考答案◆】：A

(10)【◆题库问题◆】：[多选] 按客户行为特征分类，一般根据（）来分。
A．按零售客新品户定货行为进行分类
B．根据零售客户对新品营销支持程度进行分类
C．按照零售客户对公司其他政策导向的配合度进行细分
D．在制定系列忠诚度评价指标后，按照忠诚度大小进行分类

【◆参考答案◆】：A, C, D