投诉率呈上升趋势表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况（）

(1)【◆题库问题◆】：[判断题] 投诉率呈上升趋势表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(2)【◆题库问题◆】：[多选] 零售客户开展网上订货的条件（）
A．电脑、网络
B．其他辅助设备
C．网上订货意愿
D．店面

【◆参考答案◆】：A, B, C

(3)【◆题库问题◆】：[多选] 关于抱怨处理，说法正确的是（）
A．针对是否假烟，要将烟交给专卖管理部门进行鉴定
B．多重顾虑群体认为这些事情与自己无关，不支持、不反对，没有主动性。
C．客户经理在进行上柜工作时应按照由易到难的顺序进行
D．要介绍客户分类，诚信等级评定，赢得客户的理解和支持

【◆参考答案◆】：A, C, D

(4)【◆题库问题◆】：[多选] 货源供应抱怨包括（）
A．畅销品牌货源不足，造成客户盈利能力下降
B．紧俏品牌货源不稳定，造成消费者流失
C．拜访周期不均，造成客户不满
D．供应条件均衡，销售能力不均衡引发不满

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(5)【◆题库问题◆】：[单选] 服务蓝图设计的第二个步骤是（）
A．根据前台服务设计配套的后台服务行为。
B．分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。
C．描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
D．针对需求设计前台服务。

【◆参考答案◆】：B

(6)【◆题库问题◆】：[单选] 卷烟零售客户的经营主体是（）
A．产品
B．店面
C．品牌
D．人

【◆参考答案◆】：D

(7)【◆题库问题◆】：[判断题] 逻辑树可以帮助客户经理更高效准确地发现问题和找到解决方案（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(8)【◆题库问题◆】：[多选] 客户抱怨的类型有哪些（）
A．货源供应抱怨
B．卷烟上柜抱怨
C．卷烟陈列抱怨
D．卷烟新品推广销售效果不佳抱怨
E．电话订货抱怨
F．卷烟专卖抱怨

【◆参考答案◆】：A, B, C, D, E, F

(9)【◆题库问题◆】：[单选] （）可以反映企业处理投诉的能力
A．投诉率
B．重复投诉率
C．投诉集中度
D．工业区投诉率

【◆参考答案◆】：B

(10)【◆题库问题◆】：[单选] 由服务执行人提出修正的方法然后交给领导签署意见后转递目标跟踪检查部的是（）
A．自上而下的修正方法
B．从深度到宽度的修正方法
C．自下而上的修正方法
D．从宽度到深度的修正方法

【◆参考答案◆】：C