现场调查分为过程控制和结果检查两种方式（）

(1)【◆题库问题◆】：[判断题] 现场调查分为过程控制和结果检查两种方式（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(2)【◆题库问题◆】：[多选] 服务监测的作用有（）
A．提高服务满意度
B．提供评估依据
C．服务改进参与
D．指导服务人员

【◆参考答案◆】：B, C, D

(3)【◆题库问题◆】：[单选] 农夫山泉一直强调“农夫山泉有点甜”，这是客户期望管理方式中的（）
A．清晰期望
B．加强感受
C．转移注意
D．降低期望

【◆参考答案◆】：B

(4)【◆题库问题◆】：[单选] 由服务执行人提出修正的方法然后交给领导签署意见后转递目标跟踪检查部的是（）
A．自上而下的修正方法
B．从深度到宽度的修正方法
C．自下而上的修正方法
D．从宽度到深度的修正方法

【◆参考答案◆】：C

(5)【◆题库问题◆】：[单选] （）是把客户的关键时刻，关键需求转化为服务行为的工具
A．峰终定律
B．服务蓝图
C．服务流程
D．服务界面

【◆参考答案◆】：B

(6)【◆题库问题◆】：[单选] 评估零售客户的卷烟销售经营饱和度，是指对零售客户的（）进行评估。
A．贡献度
B．成长度
C．影响力
D．支持度

【◆参考答案◆】：B

(7)【◆题库问题◆】：[单选] 不属于客户基本资料的是（）
A．店名
B．许可证号
C．地址
D．客户编码

【◆参考答案◆】：D

(8)【◆题库问题◆】：[多选] 根据消费者特征选择经营的卷烟品类，需要考虑问题有（）
A．该店的卷烟消费人群结构如何
B．该店消费总体消费水平如何
C．应该放在货架的什么地方
D．该店有多少老客户、忠诚客户

【◆参考答案◆】：A, B, D

(9)【◆题库问题◆】：[多选] 投诉率的变化趋势有（）
A．投诉率呈降低趋势
B．投诉率呈平稳状
C．投诉率呈上升趋势
D．投诉率呈波浪状

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(10)【◆题库问题◆】：[单选] 经营分析步骤正确的是（）
A．观察经营环境；挖掘经营机会；询问经营效果
B．挖掘经营机会；观察经营环境；询问经营效果
C．询问经营效果；观察经营环境；挖掘经营机会
D．观察经营环境；询问经营效果；挖掘经营机会

【◆参考答案◆】：D