将客户需求分类，该项需求即使不被满足，客户也无所谓；但一旦被满足，客户会十分满意，该需求是（）

(1)【◆题库问题◆】：[单选] 将客户需求分类，该项需求即使不被满足，客户也无所谓；但一旦被满足，客户会十分满意，该需求是（）
A．惊喜型需求
B．期望型需求
C．基本型需求
D．保健型需求

【◆参考答案◆】：A

(2)【◆题库问题◆】：[判断题] 只有当客户对服务质量的感知超越了他对服务质量的期望时，他才会感到满意。
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(3)【◆题库问题◆】：[判断题] 三级督察是从上向下确立督察关系，并对督察考评制度本身进行监督和检测。
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(4)【◆题库问题◆】：[单选] 属于网下服务支持的是（）
A．发放操作手册
B．自助查询
C．网上交易
D．互动反馈

【◆参考答案◆】：A

(5)【◆题库问题◆】：[多选] 处理客户抱怨的意义有两方面（）
A．客户抱怨可以了解客户需求
B．客户抱怨可以培养出忠诚的客户
C．客户抱怨可以了解消费行为
D．客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会

【◆参考答案◆】：B, D

(6)【◆题库问题◆】：[判断题] 宏观环境包括经济环境、政治环境、商圈环境等（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(7)【◆题库问题◆】：[多选] 客户询问的具体方法有（）
A．面谈调查
B．留置调查
C．电话调查
D．网络调查

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(8)【◆题库问题◆】：[判断题] 投诉率=投诉的零售客户数/零售客户总数（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(9)【◆题库问题◆】：[多选] 卷烟商定总量的相关工作中，客户经理层面需要做的工作有（）
A．对客户进行细分
B．开展卷烟品牌调查与分析
C．对销量进行统计
D．进行市场预测

【◆参考答案◆】：A, B, D

(10)【◆题库问题◆】：[判断题] 客户满意的对立面是客户不满意。
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确