按客户物理属性进行分类，涉及两个层面，一个是卷烟零售店的物理属性；另一个是卷烟零售店经营者基本属性（）

(1)【◆题库问题◆】：[判断题] 按客户物理属性进行分类，涉及两个层面，一个是卷烟零售店的物理属性；另一个是卷烟零售店经营者基本属性（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(2)【◆题库问题◆】：[多选] 电话沟通中的要素有（）
A．保持吐字清晰
B．让对方把话讲完
C．不必控制通话时间
D．让客户感觉被重视

【◆参考答案◆】：A, B, D

(3)【◆题库问题◆】：[判断题] 卷烟销量不高，但日单位面积卷烟销量高说明经营能力强；而总销量高，日单位卷烟销量低，说明该客户有可能卷烟经营达到饱和，提升空间有限。
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(4)【◆题库问题◆】：[判断题] 客户满意度能很好地反映其预期和感知的差距（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(5)【◆题库问题◆】：[判断题] 客户忠诚指客户对企业的持续购买和消费行为。
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(6)【◆题库问题◆】：[单选] （）此类零售客户一般都比较固执，不愿改变已有的习惯，认为有烟就可以卖得出去，即使陈列凌乱，只要自己找得到就可以
A．老弱群体
B．固执己见群体
C．多重顾虑群体
D．事不关己群体

【◆参考答案◆】：B

(7)【◆题库问题◆】：[单选] 在与客户沟通过程中，最佳的状态是：让客户说（），自己说（）
A．70%；30%
B．60%；40%
C．80%；20%
D．90%；10%

【◆参考答案◆】：A

(8)【◆题库问题◆】：[判断题] 客户异议可以为产品或服务提供改进和创新的机会（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(9)【◆题库问题◆】：[多选] 服务评估的主要内容有（）
A．选择评估依据
B．服务评估的分析重点
C．服务工具
D．服务满意度

【◆参考答案◆】：A, B

(10)【◆题库问题◆】：[多选] 结构化经营分析包括（）
A．经营环境分析
B．经营状态分析
C．经营过程分析
D．经营能力分析

【◆参考答案◆】：A, B, C, D