服务评估的分析重点包括（）

(1)【◆题库问题◆】：[多选] 服务评估的分析重点包括（）
A．对未达成目标的服务项目进行分析
B．服务工作现状结果分析
C．对满意度趋势的分析
D．明确改进方向和下一步工作目标

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(2)【◆题库问题◆】：[单选] （）即服务的传递系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤
A．服务工具
B．服务流程
C．服务设计
D．服务界面

【◆参考答案◆】：B

(3)【◆题库问题◆】：[多选] 客户经理在日常拜访时需把握的卷烟零售客户特征层面的知识包括（）
A．辖区零售客户总数及各类型客户在本辖区市场的比例和变化情况。
B．辖区零售客户的经营情况
C．辖区重点培育品牌的上柜率、订单满足率、社会库存和价格情况等
D．辖区零售客户守法情况

【◆参考答案◆】：A, B, D

(4)【◆题库问题◆】：[判断题] 我们队体验的记忆由两个因素决定：低峰时和结束时的感觉（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(5)【◆题库问题◆】：[多选] 对于大多数服务而言，它们具有（）特征.
A．服务的不可感知性
B．服务的不可预知性
C．服务的不可分离性
D．服务的差异性

【◆参考答案◆】：A, C, D

(6)【◆题库问题◆】：[多选] 卷烟价格包括（）
A．卷烟调拨价
B．卷烟批发价
C．卷烟零售价
D．卷烟条形价

【◆参考答案◆】：A, B, C

(7)【◆题库问题◆】：[单选] （）是服务监测和评估的最终目的
A．服务流程优化
B．服务改进
C．服务目标实现
D．服务监督

【◆参考答案◆】：B

(8)【◆题库问题◆】：[单选] （）表示卷烟企业飞服务质量大体上有所改进
A．投诉率降低趋势
B．投诉率平稳状
C．投诉率上升趋势
D．投诉率直线状

【◆参考答案◆】：A

(9)【◆题库问题◆】：[单选] 经营指导的成果评估有客户评估和（）
A．上级评估
B．消费者评估
C．自身评估
D．同事评估

【◆参考答案◆】：A

(10)【◆题库问题◆】：[多选] 服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为引起的，可以从三方面进行纠正（）
A．沟通
B．奖励
C．惩罚机制
D．培训

【◆参考答案◆】：A, C, D