常见的服务测量主要是从两个维度展开的，是（）

(1)【◆题库问题◆】：[单选] 常见的服务测量主要是从两个维度展开的，是（）
A．客户满意度和客户期望
B．客户满意度和客户投诉
C．客户服务和客户满意度
D．客户期望和客户投诉

【◆参考答案◆】：B

(2)【◆题库问题◆】：[判断题] 在客户分类、客户价值管理时，为了更精准地细分客户需求，制定有针对性的服务措施，我们应该尽量使用多种分类方法。
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(3)【◆题库问题◆】：[单选] 对客户经营指导中，对小型客户，（）
A．从细节入手，帮助零售客户创造价值
B．整体规划，重点引导提高卷烟商品的比重
C．开展客户培训和促销活动
D．学习销售政策，减少经营失误

【◆参考答案◆】：B

(4)【◆题库问题◆】：[判断题] 开展卷烟促销工作可以过于频繁（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(5)【◆题库问题◆】：[单选] 关注市场需求，选择适销品牌，这属于对（）经营指导
A．新入网零售客户
B．重点指导对象
C．城镇零售客户
D．乡村零售客户

【◆参考答案◆】：A

(6)【◆题库问题◆】：[判断题] 服务满意是服务监测和评估的最终目的（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(7)【◆题库问题◆】：[多选] 关于卷烟新品推广销售效果不佳抱怨处理的方法有（）
A．及时向公司和厂家反馈新品的市场反应
B．要向客户提供新品的有关信息，让客户对新品有比较全面的了解
C．要向客户宣传培育新品的好处，在利益上诱导客户
D．要向客户提供其他客户销售成功的例子，打消客户的顾虑

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(8)【◆题库问题◆】：[判断题] 网上订货的最终目的和核心都是“以企业为中心”‘（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(9)【◆题库问题◆】：[单选] 日常拜访时应注意三个层面的知识把握，不属于这三个层面的是（）
A．消费者特征方面
B．卷烟零售客户特性层面
C．品牌特性层面
D．市场特征层面

【◆参考答案◆】：A

(10)【◆题库问题◆】：[判断题] 客户异议是指在销售过程中，客户对于产品或者服务不认可，提出不满牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确