（）用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线

(1)【◆题库问题◆】：[单选] （）用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线
A．可视分界线
B．内部互动分界线
C．外部互动分界线
D．不可视分界线

【◆参考答案◆】：C

(2)【◆题库问题◆】：[多选] 服务监测工作实施包括（）
A．过程监测
B．结果反馈
C．满意度监测
D．投诉分析

【◆参考答案◆】：C, D

(3)【◆题库问题◆】：[单选] （）是指在销售过程中，客户对产品或服务不认可，提出不满，牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为
A．客户满意
B．客户异议
C．客户抱怨
D．客户投诉

【◆参考答案◆】：C

(4)【◆题库问题◆】：[多选] 关于卷烟新品推广销售效果不佳抱怨处理的方法有（）
A．及时向公司和厂家反馈新品的市场反应
B．要向客户提供新品的有关信息，让客户对新品有比较全面的了解
C．要向客户宣传培育新品的好处，在利益上诱导客户
D．要向客户提供其他客户销售成功的例子，打消客户的顾虑

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(5)【◆题库问题◆】：[判断题] 整体目标是指对具体的某个岗位、某项工作需要达到的目标（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(6)【◆题库问题◆】：[判断题] 解决客户异议和客户抱怨也没法培养出忠诚的客户（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(7)【◆题库问题◆】：[单选] 将客户需求分类，该项需求即使不被满足，客户也无所谓；但一旦被满足，客户会十分满意，该需求是（）
A．惊喜型需求
B．期望型需求
C．基本型需求
D．保健型需求

【◆参考答案◆】：A

(8)【◆题库问题◆】：[判断题] 面谈调查可采用个人访问和留置调查两种方式（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(9)【◆题库问题◆】：[单选] 卷烟零售客户的经营主体是（）
A．产品
B．店面
C．品牌
D．人

【◆参考答案◆】：D

(10)【◆题库问题◆】：[单选] （）从影响调查问题的若干因素中，选择一两个关键因素。在小范围将其改变，进行试验，观察是否得到积极的结果
A．观察法
B．因果分析法
C．实验法
D．定比分析法

【◆参考答案◆】：C