客户投诉来源之一是卷烟产品，属于卷烟产品的是（）

(1)【◆题库问题◆】：[单选] 客户投诉来源之一是卷烟产品，属于卷烟产品的是（）
A．服务质量
B．服务态度
C．服务方式
D．紧俏货源分配

【◆参考答案◆】：D

(2)【◆题库问题◆】：[多选] 网上订货模式带来的工作职能变化中客户经理的职能转变有（）
A．拜访形式上，由单一的网下拜访向网上网下拜访相结合方式转变
B．信息共享上，由主要收集分析前台信息向前后台信息相结合方式转变
C．订单指导上，由单一的现场指导向线上线下指导相结合方式转变
D．互动形式上，由营销活动与客户服务相结合方式向单向的客户服务转变

【◆参考答案◆】：A, B, C

(3)【◆题库问题◆】：[单选] 服务反馈是对（）差距的反馈
A．服务达成情况与目标的差距
B．服务未达成情况与目标的差距
C．服务达成情况与服务未达成情况的差距
D．销售达成情况与目标量的差距

【◆参考答案◆】：A

(4)【◆题库问题◆】：[多选] 关于客户期望与客户满意的关系，说法正确的是（）
A．面对同样质量的服务，客户抱有不同的期望，满意度就不一样
B．理想期望是指客户希望得到的服务质量，服务质量趋于它，客户满意度就越高
C．可接受期望是一种较高的期望
D．容忍区域扩大，意味着客户期望相应降低了

【◆参考答案◆】：A, B, D

(5)【◆题库问题◆】：[多选] 处理客户抱怨的意义有两方面（）
A．客户抱怨可以了解客户需求
B．客户抱怨可以培养出忠诚的客户
C．客户抱怨可以了解消费行为
D．客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会

【◆参考答案◆】：B, D

(6)【◆题库问题◆】：[单选] 不属于经营信息的是（）
A．经营者特点
B．业务处理相关资料
C．客户需求
D．终端网络布局整体情况

【◆参考答案◆】：B

(7)【◆题库问题◆】：[单选] （）的直接对象是企业服务的执行者，监测的内容是服务执行的质量
A．服务监督
B．服务测量
C．服务监测
D．服务评估

【◆参考答案◆】：A

(8)【◆题库问题◆】：[多选] 客户服务界面包括（）
A．客户间的交互服务平台
B．电子化服务界面
C．电话订货系统服务平台
D．由一线人员直接提供的服务

【◆参考答案◆】：A, B, D

(9)【◆题库问题◆】：[多选] 卷烟零售客户的需求层次有（）
A．安全需求
B．利润需求
C．服务需求
D．情感需求
E．尊重需求
F．成长需求

【◆参考答案◆】：A, B, C, D, F

(10)【◆题库问题◆】：[判断题] 对小型客户，从细节入手，帮助零售客户创造价值（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确