结合烟草行业服务营销特性，构建的综合呼叫中心具备的功能不包括（）

(1)【◆题库问题◆】：[单选] 结合烟草行业服务营销特性，构建的综合呼叫中心具备的功能不包括（）
A．信息咨询
B．投诉处理
C．电话调查
D．顾客购买

【◆参考答案◆】：D

(2)【◆题库问题◆】：[多选] 服务薄弱点的寻找可以通过的途径有（）
A．满意度项目分析
B．客户投诉分析
C．服务目标分析
D．对标分析

【◆参考答案◆】：A, B, D

(3)【◆题库问题◆】：[多选] 经营指导书的内容包括（）
A．时间跨度
B．卷烟销售整体情况
C．客户分析
D．每月计划执行情况

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(4)【◆题库问题◆】：[多选] 对于零售客户需求层次，说法错误的是（）
A．客户需求从表面上看来，是对卷烟产品的需求
B．货源需求是利润需求的基础和保证
C．零售客户经营卷烟的本质要求是服务顾客
D．卷烟零售客户经营的主体的产品

【◆参考答案◆】：C, D

(5)【◆题库问题◆】：[判断题] 对中小型客户，开展客户培训和促销活动（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(6)【◆题库问题◆】：[多选] 贡献度的三大方面指标是（）
A．利润
B．销量
C．服务成本
D．支持度

【◆参考答案◆】：A, B, C

(7)【◆题库问题◆】：[单选] 在信息收集中，（）是最详细和最基础的信息收集方法
A．内部信息传递
B．电话录音抽查
C．系统数据调阅
D．工作信息记录

【◆参考答案◆】：D

(8)【◆题库问题◆】：[单选] 常见的服务测量主要是从两个维度展开的，是（）
A．客户满意度和客户期望
B．客户满意度和客户投诉
C．客户服务和客户满意度
D．客户期望和客户投诉

【◆参考答案◆】：B

(9)【◆题库问题◆】：[判断题] 全新设计法是以现有流程为基础，通过对现有流程消除浪费、简化、整合以及自动化等活动来完成重新设计的工作（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(10)【◆题库问题◆】：[判断题] 服务质量最终取决于外部客户的评价和感受（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确