解决经营异常需要对原因进行深入分析，（）是一个有效问题分析工具

(1)【◆题库问题◆】：[单选] 解决经营异常需要对原因进行深入分析，（）是一个有效问题分析工具
A．SWOT模型
B．逻辑树
C．ABC分类法
D．季节波动预测法

【◆参考答案◆】：B

(2)【◆题库问题◆】：[判断题] 集中陈列法是把新品牌规格与同档次畅销品牌规格并肩陈列，展示，以争取更多的认知，了解和被选择购买的机会（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(3)【◆题库问题◆】：[多选] 对客户期望管理的方式，说法错误的是（）
A．模糊的期望使得客户对服务的评价稳定
B．转移客户注意力没法淡化那些企业很难提供的服务项目
C．降低期望一种有效的战略是高承诺、高超越
D．客户期望是一把"双刃剑"

【◆参考答案◆】：A, B, C

(4)【◆题库问题◆】：[判断题] 客户期望产生于客户需求，是客户对需求被满足程度的预期。
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(5)【◆题库问题◆】：[多选] 就卷烟零售客户而言，客户产生投诉一般来源（）
A．卷烟产品
B．消费行为
C．卷烟价格
D．服务

【◆参考答案◆】：A, D

(6)【◆题库问题◆】：[单选] 拜访前的其他准备工作不包括（）
A．个人工作用品
B．基本礼仪
C．零售客户经营用品
D．公司发放物品

【◆参考答案◆】：B

(7)【◆题库问题◆】：[单选] 不属于客户期望的类型的是（）
A．清晰期望
B．显性期望
C．隐性期望
D．模糊期望

【◆参考答案◆】：A

(8)【◆题库问题◆】：[多选] 一套以客户为起点的绩效评估体系应该具有以下几个方面的特征（）
A．在整个企业内追踪客户导向的关键成功要素
B．在所有服务中贯切持续改进
C．对业内最好的和自身系统之间的差异作出及时反馈
D．帮助完成跨职能整合
E．建立内部有机相连的评估系统
F．建立良好的考核反馈机制

【◆参考答案◆】：A, B, C, D, E, F

(9)【◆题库问题◆】：[多选] 服务监测工作实施包括（）
A．过程监测
B．结果反馈
C．满意度监测
D．投诉分析

【◆参考答案◆】：C, D

(10)【◆题库问题◆】：[判断题] 客户沟通能力包括处理零售客户投诉（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确