（）是衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件。

(1)【◆题库问题◆】：[单选] （）是衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件。
A．需求发现
B．需求量
C．顾客满意
D．顾客重复购买

【◆参考答案◆】：A

(2)【◆题库问题◆】：[单选] （）是服务内容的提供形式，也是客户服务体验的基本框架
A．服务界面
B．服务设计
C．服务目标
D．服务工具

【◆参考答案◆】：A

(3)【◆题库问题◆】：[多选] 卷烟零售客户的需求层次有（）
A．安全需求
B．利润需求
C．服务需求
D．情感需求
E．尊重需求
F．成长需求

【◆参考答案◆】：A, B, C, D, F

(4)【◆题库问题◆】：[单选] 门店外观中是三要素不包括（）
A．门店整体外观
B．环境整洁度
C．门店内部摆设情况
D．店员形象好

【◆参考答案◆】：D

(5)【◆题库问题◆】：[单选] 客户经理根据较明显的事实与理由直接否定客户异议的一种处理策略是（）
A．询问处理法
B．利用处理法
C．间接处理法
D．反驳处理法

【◆参考答案◆】：D

(6)【◆题库问题◆】：[判断题] 服务蓝图的核心思想是“关注客户的服务设计”（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(7)【◆题库问题◆】：[多选] 服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为引起的，可以从三方面进行纠正（）
A．沟通
B．奖励
C．惩罚机制
D．培训

【◆参考答案◆】：A, C, D

(8)【◆题库问题◆】：[判断题] 全新设计法是以现有流程为基础，通过对现有流程消除浪费、简化、整合以及自动化等活动来完成重新设计的工作（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(9)【◆题库问题◆】：[判断题] 服务评估是连接服务监测与改善的桥梁（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(10)【◆题库问题◆】：[单选] 不属于标价签的维护的是（）
A．避免将标价签放在潮湿的地方，以防发霉和变形
B．避免标价签受到阳光直射，以防边角起翘、掉色
C．应定期整理标价签
D．标价签摆放的位置要统一

【◆参考答案◆】：D