对有效倾听技巧的说法错误的是（）

(1)【◆题库问题◆】：[单选] 对有效倾听技巧的说法错误的是（）
A．尽量不要打断客户的话
B．注意力集中
C．主观假设
D．用自己的话复述客户所说的重要内容

【◆参考答案◆】：C

(2)【◆题库问题◆】：[多选] 商定总量的原则有（）
A．求是原则
B．定性与定量相结合原则
C．客户需求与市场平衡相结合原则
D．动态管理原则
E．总体调控原则
F．保护中小型客户的原则

【◆参考答案◆】：A, B, C, D, E, F

(3)【◆题库问题◆】：[单选] 关于客户导向的考核体系，说法错误的是（）
A．在所有服务流程中贯切持续改进
B．帮助完成跨职能整合
C．建立良好的考核反馈机制
D．考核是为了评价结果，没有面向未来工作提升

【◆参考答案◆】：D

(4)【◆题库问题◆】：[多选] 有抵触抱怨情绪的零售客户，一般类型有（）
A．老弱群体
B．固执己见群体
C．情绪发泄群体
D．事不关己群体

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(5)【◆题库问题◆】：[单选] （）决定了企业当前的盈利水平，是企业感知客户价值的一个重要方面
A．客户当前价值
B．客户潜在价值
C．客户关系
D．客户满意度

【◆参考答案◆】：A

(6)【◆题库问题◆】：[判断题] 现场调查分为过程控制和结果检查两种方式（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(7)【◆题库问题◆】：[判断题] 经营指导书较口头指导形式更为规范，但不利于痕迹化管理（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(8)【◆题库问题◆】：[判断题] 服务监测由服务监督和服务目标共同组成（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(9)【◆题库问题◆】：[判断题] 客户的满意源于需求满足和服务行为。
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(10)【◆题库问题◆】：[单选] 企业决策、将客户分类以及营销人员开展工作的基础是（）
A．客户满意
B．客户信息
C．客户配合
D．客户忠诚

【◆参考答案◆】：B