重复投诉率=重复投诉次数总和/零售客户总数（）

(1)【◆题库问题◆】：[判断题] 重复投诉率=重复投诉次数总和/零售客户总数（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(2)【◆题库问题◆】：[多选] 卷烟零售客户的需求层次有（）
A．安全需求
B．利润需求
C．服务需求
D．情感需求
E．尊重需求
F．成长需求

【◆参考答案◆】：A, B, C, D, F

(3)【◆题库问题◆】：[单选] 常见的服务测量主要是从两个维度展开的，是（）
A．客户满意度和客户期望
B．客户满意度和客户投诉
C．客户服务和客户满意度
D．客户期望和客户投诉

【◆参考答案◆】：B

(4)【◆题库问题◆】：[多选] 经营指导书的内容包括（）
A．时间跨度
B．卷烟销售整体情况
C．客户分析
D．每月计划执行情况

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(5)【◆题库问题◆】：[单选] 经营环境分析中，不包括（）
A．宏观环境
B．行业环境
C．微观环境
D．环境变化

【◆参考答案◆】：B

(6)【◆题库问题◆】：[多选] 根据“品质模型”，其将客户需求分成（）
A．激励型需求
B．基本型需求
C．惊喜性需求
D．期望型需求

【◆参考答案◆】：B, C, D

(7)【◆题库问题◆】：[多选] 结构化经营分析包括（）
A．经营环境分析
B．经营状态分析
C．经营过程分析
D．经营能力分析

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(8)【◆题库问题◆】：[多选] 便利客户的服务方式的便利体现在（）
A．订货更方便
B．获取信息更便捷
C．经营查询快
D．互动更方便

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(9)【◆题库问题◆】：[多选] 对未达成目标的服务项目进行分析，未达成目标原因很多，大体可分成三类（）
A．在服务执行过程中企业员工存在不恰当的行为
B．企业的目标值设定太高
C．企业自身的硬件配套不够
D．企业自身的服务流程存在缺陷

【◆参考答案◆】：A, B, D

(10)【◆题库问题◆】：[多选] 客户抱怨的类型有哪些（）
A．货源供应抱怨
B．卷烟上柜抱怨
C．卷烟陈列抱怨
D．卷烟新品推广销售效果不佳抱怨
E．电话订货抱怨
F．卷烟专卖抱怨

【◆参考答案◆】：A, B, C, D, E, F