服务蓝图的核心思想是“关注客户的服务设计”（）

(1)【◆题库问题◆】：[判断题] 服务蓝图的核心思想是“关注客户的服务设计”（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(2)【◆题库问题◆】：[多选] 关于卷烟新品推广销售效果不佳抱怨处理的方法有（）
A．及时向公司和厂家反馈新品的市场反应
B．要向客户提供新品的有关信息，让客户对新品有比较全面的了解
C．要向客户宣传培育新品的好处，在利益上诱导客户
D．要向客户提供其他客户销售成功的例子，打消客户的顾虑

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(3)【◆题库问题◆】：[判断题] 降低客户期望最有效的战略是：低承诺、高超越。
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(4)【◆题库问题◆】：[判断题] 服务监测由服务监督和服务目标共同组成（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(5)【◆题库问题◆】：[多选] 服务评估的主要内容有（）
A．选择评估依据
B．服务评估的分析重点
C．服务工具
D．服务满意度

【◆参考答案◆】：A, B

(6)【◆题库问题◆】：[多选] 投诉率的变化趋势有（）
A．投诉率呈降低趋势
B．投诉率呈平稳状
C．投诉率呈上升趋势
D．投诉率呈波浪状

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(7)【◆题库问题◆】：[单选] （）可以反映企业处理投诉的能力
A．投诉率
B．重复投诉率
C．投诉集中度
D．工业区投诉率

【◆参考答案◆】：B

(8)【◆题库问题◆】：[判断题] 销量是企业生存的必要条件（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(9)【◆题库问题◆】：[判断题] 在客户分类、客户价值管理时，为了更精准地细分客户需求，制定有针对性的服务措施，我们应该尽量使用多种分类方法。
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(10)【◆题库问题◆】：[单选] （）可实现对客户的动态管理
A．客户名册
B．客户资料卡
C．公司投入记录
D．客户数据库

【◆参考答案◆】：D