服务评估的主要内容有（）

(1)【◆题库问题◆】：[多选] 服务评估的主要内容有（）
A．选择评估依据
B．服务评估的分析重点
C．服务工具
D．服务满意度

【◆参考答案◆】：A, B

(2)【◆题库问题◆】：[多选] 服务目标追踪的两种方式（）
A．过程优化
B．过程控制
C．结果检查
D．结果修正

【◆参考答案◆】：B, C

(3)【◆题库问题◆】：[单选] 在服务蓝图的分界线中，把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是（）
A．外部互动分界线
B．可视分界线
C．内部互动分界线
D．内部支撑分界线

【◆参考答案◆】：B

(4)【◆题库问题◆】：[多选] 网上订货模式带来的工作职能变化，电话订货员需要具备的就不仅仅是原有的电话沟通、产品介绍能力，还需要具备（）
A．综合信息处理能力
B．市场调研能力
C．投诉处理及分析能力
D．经营指导能力

【◆参考答案◆】：A, B, C

(5)【◆题库问题◆】：[判断题] 客户异议可以为产品或服务提供改进和创新的机会（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(6)【◆题库问题◆】：[多选] 服务监测工作实施包括（）
A．过程监测
B．结果反馈
C．满意度监测
D．投诉分析

【◆参考答案◆】：C, D

(7)【◆题库问题◆】：[多选] 如何进行投诉案例分析（）
A．选择所要分析的案例
B．还原事情过程
C．分析案例
D．提出解决对策

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(8)【◆题库问题◆】：[多选] 客户抱怨的类型有哪些（）
A．货源供应抱怨
B．卷烟上柜抱怨
C．卷烟陈列抱怨
D．卷烟新品推广销售效果不佳抱怨
E．电话订货抱怨
F．卷烟专卖抱怨

【◆参考答案◆】：A, B, C, D, E, F

(9)【◆题库问题◆】：[判断题] 处理客户异议的LSCPA法包括：倾听、分享、澄清、提出和要求五个步骤。
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(10)【◆题库问题◆】：[单选] （）是客户管理的前提
A．识别和管理
B．识别和细分
C．细分和管理
D．识别和评价

【◆参考答案◆】：B