关于服务目标，下面说法正确的是（）

(1)【◆题库问题◆】：[单选] 关于服务目标，下面说法正确的是（）
A．感性目标是对工作的理性期望
B．品牌形象、服务形象的目标是理性目标
C．整体目标是烟草企业面向零售客户服务工作的总目标
D．整体目标是对具体某个岗位某项工作需要达到的目标

【◆参考答案◆】：C

(2)【◆题库问题◆】：[多选] 便利客户的服务方式的便利体现在（）
A．订货更方便
B．获取信息更便捷
C．经营查询快
D．互动更方便

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(3)【◆题库问题◆】：[多选] 对未达成目标的服务项目进行分析，未达成目标原因很多，大体可分成三类（）
A．在服务执行过程中企业员工存在不恰当的行为
B．企业的目标值设定太高
C．企业自身的硬件配套不够
D．企业自身的服务流程存在缺陷

【◆参考答案◆】：A, B, D

(4)【◆题库问题◆】：[单选] 客户资料库不包括（）内容
A．客户原始资料
B．统计分析资料
C．网络资料
D．公司投入记录

【◆参考答案◆】：C

(5)【◆题库问题◆】：[单选] 品类角色中，（）能代表商店特色销售业绩最好的品类及相关品牌，最能满足消费者需要，属于最大种类和款式的产品
A．目标品类
B．常规品类
C．季节型品类
D．便利型品类

【◆参考答案◆】：A

(6)【◆题库问题◆】：[判断题] 所有影响经营因素都是可能造成异常的原因，但不是综合作用的结果（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(7)【◆题库问题◆】：[多选] 信息收集，主要有（）
A．工作信息记录
B．内部信息传递
C．系统数据调阅
D．电话录音抽查

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(8)【◆题库问题◆】：[多选] 服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为而引起时，通常可从（）个方面进行纠正。
A．教育
B．沟通
C．惩罚机制
D．培训

【◆参考答案◆】：B, C, D

(9)【◆题库问题◆】：[单选] 关注市场需求，选择适销品牌，这属于对（）经营指导
A．新入网零售客户
B．重点指导对象
C．城镇零售客户
D．乡村零售客户

【◆参考答案◆】：A

(10)【◆题库问题◆】：[单选] 货柜中卷烟摆放整齐、密度适中，忌出现空缺，货柜陈列不满，是卷烟陈列基本原则中的（）
A．分类明确原则
B．美观醒目原则
C．丰满繁荣原则
D．附带说明原则

【◆参考答案◆】：C