（）是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测

(1)【◆题库问题◆】：[单选] （）是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测
A．服务监督
B．服务测量
C．服务监测
D．服务评估

【◆参考答案◆】：A

(2)【◆题库问题◆】：[判断题] 三级督察是从上向下确立督察关系，并对督察考评制度本身进行监督和检测。
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(3)【◆题库问题◆】：[判断题] 陈列是流通渠道中推介卷烟的最后机会，生动化陈列是为了让卷烟自己推介自己（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(4)【◆题库问题◆】：[单选] （）是服务行为和内容设计的原点
A．客户需求
B．客户行为
C．客户满意
D．有形展示

【◆参考答案◆】：A

(5)【◆题库问题◆】：[判断题] 卷烟销量不高，但日单位面积卷烟销量高说明经营能力强；而总销量高，日单位卷烟销量低，说明该客户有可能卷烟经营达到饱和，提升空间有限。
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(6)【◆题库问题◆】：[多选] 服务检测的作用包括（）
A．监督服务过程
B．指导服务人员
C．提供评估依据
D．服务改进参考

【◆参考答案◆】：B, C, D

(7)【◆题库问题◆】：[多选] 滞销烟销售指导从（）几个方面入手。
A．经营观念转变
B．抓住时机，积极推销
C．摆放在显眼位置
D．及时反馈、寻求方法

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(8)【◆题库问题◆】：[单选] 有效客户时间至少超过（）
A．40%
B．50%
C．60%
D．70%

【◆参考答案◆】：C

(9)【◆题库问题◆】：[单选] 关于服务目标，下面说法正确的是（）
A．感性目标是对工作的理性期望
B．品牌形象、服务形象的目标是理性目标
C．整体目标是烟草企业面向零售客户服务工作的总目标
D．整体目标是对具体某个岗位某项工作需要达到的目标

【◆参考答案◆】：C

(10)【◆题库问题◆】：[多选] 对未达成目标的服务项目进行分析，未达成目标原因很多，大体可分成三类（）
A．在服务执行过程中企业员工存在不恰当的行为
B．企业的目标值设定太高
C．企业自身的硬件配套不够
D．企业自身的服务流程存在缺陷

【◆参考答案◆】：A, B, D