服务质量最终取决于外部客户的评价和感受（）

(1)【◆题库问题◆】：[判断题] 服务质量最终取决于外部客户的评价和感受（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(2)【◆题库问题◆】：[单选] 属于网下服务支持的是（）
A．发放操作手册
B．自助查询
C．网上交易
D．互动反馈

【◆参考答案◆】：A

(3)【◆题库问题◆】：[单选] 当前价值较高而潜在价值较低的是（）
A．次价值客户
B．低价值客户
C．潜在价值客户
D．价值客户

【◆参考答案◆】：A

(4)【◆题库问题◆】：[多选] 客户异议的分类有（）
A．真实的异议
B．表现的异议
C．假的异议
D．隐藏的异议

【◆参考答案◆】：A, C, D

(5)【◆题库问题◆】：[单选] 对于老弱群体、固执己见群体，卷烟陈列的解决方案是（）
A．利益诱导法
B．实际行动法
C．晕轮效应
D．示范效应

【◆参考答案◆】：B

(6)【◆题库问题◆】：[多选] 卷烟零售客户的需求层次有（）
A．安全需求
B．利润需求
C．服务需求
D．情感需求
E．尊重需求
F．成长需求

【◆参考答案◆】：A, B, C, D, F

(7)【◆题库问题◆】：[多选] 网上订货模式带来的工作职能变化，电话订货员需要具备的就不仅仅是原有的电话沟通、产品介绍能力，还需要具备（）
A．综合信息处理能力
B．市场调研能力
C．投诉处理及分析能力
D．经营指导能力

【◆参考答案◆】：A, B, C

(8)【◆题库问题◆】：[判断题] 通常选择忠诚度作为服务目标设定的主要内容，这具有一定的普遍性。
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(9)【◆题库问题◆】：[多选] 便利客户的服务方式的便利体现在（）
A．订货更方便
B．获取信息更便捷
C．经营查询快
D．互动更方便

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(10)【◆题库问题◆】：[单选] 经营指导的成果评估有客户评估和（）
A．上级评估
B．消费者评估
C．自身评估
D．同事评估

【◆参考答案◆】：A