对服务监测作用的说法错误的是（）

(1)【◆题库问题◆】：[单选] 对服务监测作用的说法错误的是（）
A．通过对服务监测所得到的服务情况进行评价，可以评估服务目标达成情况
B．可以为客服人员绩效考核提供科学的依据
C．服务评估需要来自服务监测的数据支撑
D．服务监测不能指导服务人员在今后工作中的需要注意事项

【◆参考答案◆】：D

(2)【◆题库问题◆】：[多选] 客户分类基本方法中，按客户属性分类涉及两个层面是（）
A．零售店的经营规模
B．卷烟零售店的物理属性
C．卷烟零售店经营者基本属性
D．经营者的年龄

【◆参考答案◆】：B, C

(3)【◆题库问题◆】：[单选] 服务蓝图设计的第二个步骤是（）
A．根据前台服务设计配套的后台服务行为。
B．分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。
C．描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
D．针对需求设计前台服务。

【◆参考答案◆】：B

(4)【◆题库问题◆】：[判断题] 服务测量是直接对象是企业服务的执行者（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(5)【◆题库问题◆】：[判断题] 服务目标不是监测目标，监测目标也不等于服务目标（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(6)【◆题库问题◆】：[单选] 关于客户询问，正确的是（）
A．集体座谈有利于扩大与会者思路，得到相互启发
B．面谈调查对调查人员的个人交际能力，组织引导能力要求不高
C．面谈调查适合大范围地区
D．电话调查取得结果快但费用高

【◆参考答案◆】：A

(7)【◆题库问题◆】：[判断题] 新入网客户要学习销售政策，减少经营失误（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(8)【◆题库问题◆】：[多选] 客户分类方法有（）
A．按物理属性分
B．按客户行为分
C．按客户价值分
D．按客户特征分

【◆参考答案◆】：B, C, D

(9)【◆题库问题◆】：[判断题] 问题定义主要解决满意度测评过程中我们所关注的是什么项目，这些项目可能出现什么问题（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(10)【◆题库问题◆】：[单选] “客户满意度提升”是属于服务目标里面的（）
A．感性目标
B．整体目标
C．理性目标
D．细化目标

【◆参考答案◆】：B