对未达成目标的服务项目进行分析，未达成目标原因很多，大体可分成三类（）

(1)【◆题库问题◆】：[多选] 对未达成目标的服务项目进行分析，未达成目标原因很多，大体可分成三类（）
A．在服务执行过程中企业员工存在不恰当的行为
B．企业的目标值设定太高
C．企业自身的硬件配套不够
D．企业自身的服务流程存在缺陷

【◆参考答案◆】：A, B, D

(2)【◆题库问题◆】：[单选] 关于服务监测注意事项中，错误的是（）
A．服务监测的展开要紧密围绕服务目标
B．服务监测工作的顺利完成需要相关职能部门的支持
C．抽样努力做到尊重客观事实
D．样本数量越小，可靠性越大

【◆参考答案◆】：D

(3)【◆题库问题◆】：[判断题] 零售客户反馈可以分为直接反馈和间接反馈两大类（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(4)【◆题库问题◆】：[单选] （）的直接对象是企业服务的执行者，监测的内容是服务执行的质量
A．服务监督
B．服务测量
C．服务监测
D．服务评估

【◆参考答案◆】：A

(5)【◆题库问题◆】：[多选] 处理客户抱怨的意义有两方面（）
A．客户抱怨可以了解客户需求
B．客户抱怨可以培养出忠诚的客户
C．客户抱怨可以了解消费行为
D．客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会

【◆参考答案◆】：B, D

(6)【◆题库问题◆】：[单选] 针对当前价值比较高，而潜在价值比较低的次价值客户，公司应采取（）服务策略。
A．保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度。
B．投入适当的资源再造双方关系，促进其成为价值客户。
C．挖掘他们的潜力，努力提高经营成长度。
D．把重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上。

【◆参考答案◆】：A

(7)【◆题库问题◆】：[判断题] 客户价值分为当前价值和未来价值两个方面（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(8)【◆题库问题◆】：[多选] 客户异议的处理的方法有（）
A．分析数据，给予答复
B．正确看待，冷静友善
C．尊重客户，征询理解
D．审慎答复，据实以告

【◆参考答案◆】：B, C, D

(9)【◆题库问题◆】：[多选] 对异议，有经验的营销人员能从另外一个角度来体会异议，揭示出另外的含义（）
A．可以判断客户是否有需要
B．可以提高客户满意度水平
C．可以了解客户对建议接受的程度，迅速提升营销人员的营销技能
D．能够获得更多的客户信息

【◆参考答案◆】：A, C, D

(10)【◆题库问题◆】：[多选] 发现经营异常的途径有（）
A．数据分析
B．环境观察
C．电话记录
D．客户反馈

【◆参考答案◆】：A, B, D