对客户的（）是顾客满意度监测的关键部分

(1)【◆题库问题◆】：[单选] 对客户的（）是顾客满意度监测的关键部分
A．问题定义
B．定性研究
C．定量研究
D．成果利用

【◆参考答案◆】：C

(2)【◆题库问题◆】：[单选] 一般来说满足程度低的需求可能的类型有：需求本身不合理；（）。
A．企业未能很好满足
B．目标过大
C．零售未能很好满足
D．目标过低

【◆参考答案◆】：A

(3)【◆题库问题◆】：[判断题] 全新设计法是以现有流程为基础，通过对现有流程消除浪费、简化、整合以及自动化等活动来完成重新设计的工作（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(4)【◆题库问题◆】：[单选] （）是把客户的关键时刻，关键需求转化为服务行为的工具
A．峰终定律
B．服务蓝图
C．服务流程
D．服务界面

【◆参考答案◆】：B

(5)【◆题库问题◆】：[判断题] 重复投诉率=重复投诉次数总和/零售客户总数（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(6)【◆题库问题◆】：[单选] 有效结束通话中，问封闭式问题，不属于封闭式问题的是（）
A．"有没有…."
B．是这些需求吗？
C．您觉得怎样？
D．就这些订货量吧？

【◆参考答案◆】：C

(7)【◆题库问题◆】：[判断题] 面谈调查可采用个人访问和留置调查两种方式（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(8)【◆题库问题◆】：[判断题] 乡村零售客户要善于扑捉卷烟商机（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(9)【◆题库问题◆】：[判断题] 服务目标相对多变，监测目标相对稳定（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(10)【◆题库问题◆】：[单选] 客户资料库不包括（）内容
A．客户原始资料
B．统计分析资料
C．网络资料
D．公司投入记录

【◆参考答案◆】：C