（）是服务内容的提供形式，也是客户服务体验的基本框架

(1)【◆题库问题◆】：[单选] （）是服务内容的提供形式，也是客户服务体验的基本框架
A．服务界面
B．服务设计
C．服务目标
D．服务工具

【◆参考答案◆】：A

(2)【◆题库问题◆】：[单选] 划分零售店的卷烟品类，属于根据价位来划分的是（）
A．低档烟
B．紧俏品
C．顺销品
D．高毛利品

【◆参考答案◆】：A

(3)【◆题库问题◆】：[判断题] 影响力是零售客户在市场或社会上的知名度或美誉度（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(4)【◆题库问题◆】：[填空题] 教学环境中的社会环境主要指______、______、______、同学关系、校风以及社会文化背景等。

【◆参考答案◆】：课堂纪律；课堂气氛；师生关系

(5)【◆题库问题◆】：[判断题] 卷烟销量不高，但日单位面积卷烟销量高说明经营能力强；而总销量高，日单位卷烟销量低，说明该客户有可能卷烟经营达到饱和，提升空间有限。
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(6)【◆题库问题◆】：[多选] 乡村零售客户经营指导特点包括（）
A．经营时间要机动灵活
B．善于捕捉卷烟商机
C．要挖掘隐形经营
D．卷烟经营要有人情味

【◆参考答案◆】：A, B, D

(7)【◆题库问题◆】：[判断题] 便利店，食杂店的特点主要是店面面积大，品牌规格较多（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(8)【◆题库问题◆】：[多选] 关于卷烟新品推广销售效果不佳抱怨处理的方法有（）
A．及时向公司和厂家反馈新品的市场反应
B．要向客户提供新品的有关信息，让客户对新品有比较全面的了解
C．要向客户宣传培育新品的好处，在利益上诱导客户
D．要向客户提供其他客户销售成功的例子，打消客户的顾虑

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(9)【◆题库问题◆】：[多选] 服务评估的主要内容有（）
A．选择评估依据
B．服务评估的分析重点
C．服务工具
D．服务满意度

【◆参考答案◆】：A, B

(10)【◆题库问题◆】：[多选] 对异议，有经验的营销人员能从另外一个角度来体会异议，揭示出另外的含义（）
A．可以判断客户是否有需要
B．可以提高客户满意度水平
C．可以了解客户对建议接受的程度，迅速提升营销人员的营销技能
D．能够获得更多的客户信息

【◆参考答案◆】：A, C, D