服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为而引起时，通常可从（）个方面进行纠正。

(1)【◆题库问题◆】：[多选] 服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为而引起时，通常可从（）个方面进行纠正。
A．教育
B．沟通
C．惩罚机制
D．培训

【◆参考答案◆】：B, C, D

(2)【◆题库问题◆】：[判断题] 服务设计强调必须注重客户峰值时刻的核心需求和服务过程的终点体验。
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(3)【◆题库问题◆】：[多选] 对当前客户价值评估可从（）方面进行
A．相关度
B．贡献度
C．支持度
D．信用度

【◆参考答案◆】：B, C, D

(4)【◆题库问题◆】：[多选] 客户异议的分类有（）
A．真实的异议
B．表现的异议
C．假的异议
D．隐藏的异议

【◆参考答案◆】：A, C, D

(5)【◆题库问题◆】：[单选] 在信息收集中，（）是最详细和最基础的信息收集方法
A．内部信息传递
B．电话录音抽查
C．系统数据调阅
D．工作信息记录

【◆参考答案◆】：D

(6)【◆题库问题◆】：[多选] 有抵触抱怨情绪的零售客户，一般类型有（）
A．老弱群体
B．固执己见群体
C．情绪发泄群体
D．事不关己群体

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(7)【◆题库问题◆】：[多选] 服务监测的方法有（）
A．服务目标追踪法
B．现场调查
C．客户询问
D．信息收集

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(8)【◆题库问题◆】：[判断题] 客户价值分为当前价值和未来价值两个方面（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(9)【◆题库问题◆】：[多选] 电话沟通中的要素有（）
A．保持吐字清晰
B．让对方把话讲完
C．不必控制通话时间
D．让客户感觉被重视

【◆参考答案◆】：A, B, D

(10)【◆题库问题◆】：[判断题] 网上服务支持包括短信通知确认订单（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确