不属于关于卷烟货源供应的抱怨处理的是（）

(1)【◆题库问题◆】：[单选] 不属于关于卷烟货源供应的抱怨处理的是（）
A．向客户解释烟草行业受计划控制的特殊性，国家对卷烟实行寓禁于征的政策
B．向客户宣传公司有效货源"公平、公开、公正"的分配原则，以求得客户最大程度上的理解
C．介绍客户分类诚信等级评定，赢得客户的理解与支持，时刻在客户的心中树立诚信公平的形象
D．向客户宣传培育新品的好处，在利益上诱导客户

【◆参考答案◆】：D

(2)【◆题库问题◆】：[多选] 客户需求的分析和运用的内容包括（）
A．客户的月销量
B．明确客户需求类别
C．了解客户需求的结构
D．客户需求与企业需求相结合

【◆参考答案◆】：B, C, D

(3)【◆题库问题◆】：[判断题] 服务反馈是从结果开始一步一步地往回找，最终寻找到问题出现的源头（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(4)【◆题库问题◆】：[判断题] 投诉率呈上升趋势表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(5)【◆题库问题◆】：[多选] 网上订（配）货服务的优势及意义（）
A．网上订货——更便利客户的服务方式
B．网上配货——更便利客户的服务方式
C．网上订货——定制化的"自动服务"
D．网上配货——定制化的"自动服务"

【◆参考答案◆】：A, D

(6)【◆题库问题◆】：[单选] 关于客户询问，正确的是（）
A．集体座谈有利于扩大与会者思路，得到相互启发
B．面谈调查对调查人员的个人交际能力，组织引导能力要求不高
C．面谈调查适合大范围地区
D．电话调查取得结果快但费用高

【◆参考答案◆】：A

(7)【◆题库问题◆】：[判断题] 全新设计法是以现有流程为基础，通过对现有流程消除浪费、简化、整合以及自动化等活动来完成重新设计的工作（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(8)【◆题库问题◆】：[多选] 客户资料库的内容包括（）
A．客户原始资料
B．公司投入记录
C．统计分析资料
D．客户资料卡

【◆参考答案◆】：A, B, C

(9)【◆题库问题◆】：[判断题] 服务蓝图的核心思想是“关注客户的服务设计”（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(10)【◆题库问题◆】：[单选] （）当前价值和潜在价值均较高
A．次价值客户
B．低价值客户
C．潜在价值客户
D．价值客户

【◆参考答案◆】：D