投诉率的变化趋势有（）

(1)【◆题库问题◆】：[多选] 投诉率的变化趋势有（）
A．投诉率呈降低趋势
B．投诉率呈平稳状
C．投诉率呈上升趋势
D．投诉率呈波浪状

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(2)【◆题库问题◆】：[单选] 拜访前的其他准备工作不包括（）
A．个人工作用品
B．基本礼仪
C．零售客户经营用品
D．公司发放物品

【◆参考答案◆】：B

(3)【◆题库问题◆】：[判断题] 卷烟陈列的好坏直接影响顾客对卷烟的注重程度的高低（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(4)【◆题库问题◆】：[多选] 客户价值管理的意义包括（）
A．根据公司战略区分不同价值重点客户
B．根据客户的价值调配资源
C．针对性满足客户期望，提升整体满意度
D．了解消费者行为

【◆参考答案◆】：A, B, C

(5)【◆题库问题◆】：[单选] 品类角色中，（）能代表商店特色销售业绩最好的品类及相关品牌，最能满足消费者需要，属于最大种类和款式的产品
A．目标品类
B．常规品类
C．季节型品类
D．便利型品类

【◆参考答案◆】：A

(6)【◆题库问题◆】：[判断题] 客户资料卡是有关公司客户情况的综合记录（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(7)【◆题库问题◆】：[判断题] 便利店，食杂店的特点主要是店面面积大，品牌规格较多（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(8)【◆题库问题◆】：[单选] 经营环境分析中，不包括（）
A．宏观环境
B．行业环境
C．微观环境
D．环境变化

【◆参考答案◆】：B

(9)【◆题库问题◆】：[单选] （）可以反映企业处理投诉的能力
A．投诉率
B．重复投诉率
C．投诉集中度
D．工业区投诉率

【◆参考答案◆】：B

(10)【◆题库问题◆】：[判断题] 客户异议是指在销售过程中，客户对于产品或者服务不认可，提出不满牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确