客户异议处理包括（）几个方面。

(1)【◆题库问题◆】：[多选] 客户异议处理包括（）几个方面。
A．正确看待、冷静处理
B．尊重客户、咨询理解
C．审慎答复、据实以告
D．详细记录、迅速反馈

【◆参考答案◆】：A, B, C

(2)【◆题库问题◆】：[单选] （）是服务内容的提供形式，也是客户服务体验的基本框架
A．服务界面
B．服务设计
C．服务目标
D．服务工具

【◆参考答案◆】：A

(3)【◆题库问题◆】：[多选] 客户抱怨分类中，属于货源供应抱怨的有（）
A．柜台面积有限，不适宜增加新的卷烟规格
B．畅销品牌货源不足，造成客户盈利能力下降
C．拜访周期不均，造成客户不满
D．上柜后挤压货源

【◆参考答案◆】：B, C

(4)【◆题库问题◆】：[多选] 掌握客户信息的重要性是（）
A．客户信息是企业决策的基础
B．客户信息是客户分类的基础
C．客户信息是客户满意的基础
D．客户信息是营销人员开展工作的基础

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(5)【◆题库问题◆】：[单选] 有效结束通话中，问封闭式问题，不属于封闭式问题的是（）
A．"有没有…."
B．是这些需求吗？
C．您觉得怎样？
D．就这些订货量吧？

【◆参考答案◆】：C

(6)【◆题库问题◆】：[多选] 有的零售客户为抢夺客源，一再压缩自己的利润空间，这种博弈，损人损己，不可取的理由有（）
A．导致消费者对品牌的不信赖
B．零售客户擅自降价，必将导致卷烟市场价格的普遍下降，最终在微利或无利空间达成平衡
C．随意调动价格会有损自身信誉
D．随着烟草法规的不断健全，烟草市场秩序逐步规范

【◆参考答案◆】：B, C, D

(7)【◆题库问题◆】：[判断题] 逻辑树可以帮助客户经理更高效准确地发现问题和找到解决方案（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(8)【◆题库问题◆】：[判断题] 宏观环境包括经济环境、政治环境、商圈环境等（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(9)【◆题库问题◆】：[多选] 对异议，有经验的营销人员能从另外一个角度来体会异议，揭示出另外的含义（）
A．可以判断客户是否有需要
B．可以提高客户满意度水平
C．可以了解客户对建议接受的程度，迅速提升营销人员的营销技能
D．能够获得更多的客户信息

【◆参考答案◆】：A, C, D

(10)【◆题库问题◆】：[多选] 处理客户抱怨的意义有两方面（）
A．客户抱怨可以了解客户需求
B．客户抱怨可以培养出忠诚的客户
C．客户抱怨可以了解消费行为
D．客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会

【◆参考答案◆】：B, D