卷烟上柜抱怨包括（）

(1)【◆题库问题◆】：[多选] 卷烟上柜抱怨包括（）
A．柜台面积有限，不适宜增加新的卷烟规格
B．培育重点与需求的卷烟不一致
C．销售能力不均引发不满
D．上柜后积压货源

【◆参考答案◆】：A, B, D

(2)【◆题库问题◆】：[判断题] 峰终定律可以清晰建立客户需求与服务行为的关系（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(3)【◆题库问题◆】：[判断题] 工作信息记录是最详细和最基础的信息收集方法（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(4)【◆题库问题◆】：[判断题] 客户分类客户价值管理要简单难操作（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(5)【◆题库问题◆】：[单选] （）是服务内容的提供形式，也是客户服务体验的基本框架
A．服务界面
B．服务设计
C．服务目标
D．服务工具

【◆参考答案◆】：A

(6)【◆题库问题◆】：[单选] 货柜中卷烟摆放整齐、密度适中，忌出现空缺，货柜陈列不满，是卷烟陈列基本原则中的（）
A．分类明确原则
B．美观醒目原则
C．丰满繁荣原则
D．附带说明原则

【◆参考答案◆】：C

(7)【◆题库问题◆】：[多选] 一套以客户为起点的绩效评估体系应该具有以下几个方面的特征（）
A．在整个企业内追踪客户导向的关键成功要素
B．在所有服务中贯切持续改进
C．对业内最好的和自身系统之间的差异作出及时反馈
D．帮助完成跨职能整合
E．建立内部有机相连的评估系统
F．建立良好的考核反馈机制

【◆参考答案◆】：A, B, C, D, E, F

(8)【◆题库问题◆】：[判断题] 外部互动分界线用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(9)【◆题库问题◆】：[多选] 有效表达的要求包括（）
A．有自信
B．对市场充分认识
C．确立"专业地位"
D．用客观事实说服客户

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(10)【◆题库问题◆】：[单选] 网上订货的最终目的和核心是（）
A．以客户为中心
B．以数据为中心
C．以快捷为中心
D．以企业为中心

【◆参考答案◆】：A