对客户期望管理的方式，说法错误的是（）

(1)【◆题库问题◆】：[多选] 对客户期望管理的方式，说法错误的是（）
A．模糊的期望使得客户对服务的评价稳定
B．转移客户注意力没法淡化那些企业很难提供的服务项目
C．降低期望一种有效的战略是高承诺、高超越
D．客户期望是一把"双刃剑"

【◆参考答案◆】：A, B, C

(2)【◆题库问题◆】：[多选] 卷烟零售客户经营分析中的经营环境分析包括（）
A．宏观环境
B．微观环境
C．政策环境
D．环境变化

【◆参考答案◆】：A, B, D

(3)【◆题库问题◆】：[多选] 客户抱怨分类中，属于货源供应抱怨的有（）
A．柜台面积有限，不适宜增加新的卷烟规格
B．畅销品牌货源不足，造成客户盈利能力下降
C．拜访周期不均，造成客户不满
D．上柜后挤压货源

【◆参考答案◆】：B, C

(4)【◆题库问题◆】：[多选] 就卷烟零售客户而言，客户产生投诉一般来源（）
A．卷烟产品
B．消费行为
C．卷烟价格
D．服务

【◆参考答案◆】：A, D

(5)【◆题库问题◆】：[单选] 在客户期望中，（）是客户主动有意识地表达出的，认为可以而且能够实现的期望。
A．清晰期望
B．显性期望
C．隐性期望
D．模糊期望

【◆参考答案◆】：B

(6)【◆题库问题◆】：[多选] 卷烟陈列的基本原则（）
A．分类明确原则
B．美观醒目原则
C．丰满繁荣原则
D．附带说明原则
E．生动翻新原则

【◆参考答案◆】：A, B, C, D, E

(7)【◆题库问题◆】：[单选] （）决定了企业当前的盈利水平，是企业感知客户价值的一个重要方面
A．客户当前价值
B．客户潜在价值
C．客户关系
D．客户满意度

【◆参考答案◆】：A

(8)【◆题库问题◆】：[多选] 乡村零售客户经营指导特点包括（）
A．经营时间要机动灵活
B．善于捕捉卷烟商机
C．要挖掘隐形经营
D．卷烟经营要有人情味

【◆参考答案◆】：A, B, D

(9)【◆题库问题◆】：[单选] 不属于分类明确原则的分类方法的是（）
A．价格陈列法
B．厂家陈列法
C．品牌系列法
D．货源定位法

【◆参考答案◆】：D

(10)【◆题库问题◆】：[判断题] 样本数量越大，调查结果的正确性可靠性也越大（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确