在服务蓝图的分界线中，把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是（）

(1)【◆题库问题◆】：[单选] 在服务蓝图的分界线中，把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是（）
A．外部互动分界线
B．可视分界线
C．内部互动分界线
D．内部支撑分界线

【◆参考答案◆】：B

(2)【◆题库问题◆】：[多选] 卷烟零售客户的需求层次有（）
A．安全需求
B．利润需求
C．服务需求
D．情感需求
E．尊重需求
F．成长需求

【◆参考答案◆】：A, B, C, D, F

(3)【◆题库问题◆】：[判断题] 网上配货可以大幅度提高商品的周转率和有效销售，降低效率（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(4)【◆题库问题◆】：[判断题] 卷烟陈列的好坏直接影响顾客对卷烟的注重程度的高低（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(5)【◆题库问题◆】：[判断题] 降低客户期望最有效的战略是：低承诺、高超越。
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(6)【◆题库问题◆】：[判断题] 如果某个零售客户在计算期间内投诉了好几次，计算投诉的零售客户数也是那么多次（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(7)【◆题库问题◆】：[判断题] 网上订货的最终目的和核心都是“以企业为中心”‘（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(8)【◆题库问题◆】：[多选] 客户经理获取拜访结果至少要经历几个步骤包括（）
A．简单回顾或重述客户所接受的产品或服务的特征及利益
B．提出客户经理自己的建议订货量或协议订单，并要求客户回复
C．客户回应
D．解答客户的问题，并主动促成拜访结果

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(9)【◆题库问题◆】：[多选] 对乡村零售客户经营指导，内容有（）
A．坚持诚信经营，搞好优质服务
B．卷烟经营要有人情味
C．经营时间要机动灵活
D．善于扑捉卷烟商机

【◆参考答案◆】：B, C, D

(10)【◆题库问题◆】：[判断题] 我们队体验的记忆由两个因素决定：低峰时和结束时的感觉（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确