未达成服务目标的原因有（）

(1)【◆题库问题◆】：[多选] 未达成服务目标的原因有（）
A．在服务执行过程中企业员工存在不恰当行为
B．企业自身的服务流程存在缺陷
C．目标没有细分
D．企业的目标值设定过高

【◆参考答案◆】：A, B, D

(2)【◆题库问题◆】：[单选] 关于客户询问，正确的是（）
A．集体座谈有利于扩大与会者思路，得到相互启发
B．面谈调查对调查人员的个人交际能力，组织引导能力要求不高
C．面谈调查适合大范围地区
D．电话调查取得结果快但费用高

【◆参考答案◆】：A

(3)【◆题库问题◆】：[判断题] 客户异议是指在销售过程中，客户对于产品或者服务不认可，提出不满牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(4)【◆题库问题◆】：[单选] 不属于客户基本资料的是（）
A．店名
B．许可证号
C．地址
D．客户编码

【◆参考答案◆】：D

(5)【◆题库问题◆】：[单选] （）是把客户的关键时刻，关键需求转化为服务行为的工具
A．峰终定律
B．服务蓝图
C．服务流程
D．服务界面

【◆参考答案◆】：B

(6)【◆题库问题◆】：[判断题] 集中陈列法是把新品牌规格与同档次畅销品牌规格并肩陈列，展示，以争取更多的认知，了解和被选择购买的机会（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(7)【◆题库问题◆】：[单选] 经营环境分析中，不包括（）
A．宏观环境
B．行业环境
C．微观环境
D．环境变化

【◆参考答案◆】：B

(8)【◆题库问题◆】：[单选] 将客户需求分类，该项需求即使不被满足，客户也无所谓；但一旦被满足，客户会十分满意，该需求是（）
A．惊喜型需求
B．期望型需求
C．基本型需求
D．保健型需求

【◆参考答案◆】：A

(9)【◆题库问题◆】：[判断题] 网上配货可以大幅度提高商品的周转率和有效销售，降低效率（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(10)【◆题库问题◆】：[单选] 具有回收率高，被调查者可不受调查人员意见的影响，避免由于被调查者误解调查内容而产生的误差；缺点是调查费用高的调查方法是（）
A．电话调查
B．面谈调查
C．留置调查
D．其它调查方式

【◆参考答案◆】：C