（）即服务的传递系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤

(1)【◆题库问题◆】：[单选] （）即服务的传递系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤
A．服务工具
B．服务流程
C．服务设计
D．服务界面

【◆参考答案◆】：B

(2)【◆题库问题◆】：[判断题] 服务界面是向客户提供服务时与客户间接接触的界面（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(3)【◆题库问题◆】：[单选] 农夫山泉一直强调“农夫山泉有点甜”，这是客户期望管理方式中的（）
A．清晰期望
B．加强感受
C．转移注意
D．降低期望

【◆参考答案◆】：B

(4)【◆题库问题◆】：[判断题] 所谓陈列黄金带一般是以视线25度左右为中心，之上的5度和之下的10度之间（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(5)【◆题库问题◆】：[多选] 便利客户的服务方式的便利体现在（）
A．订货更方便
B．获取信息更便捷
C．经营查询快
D．互动更方便

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(6)【◆题库问题◆】：[多选] 客户价值评估的内容有（）
A．过去价值评估
B．当前价值评估
C．潜在价值评估
D．客户满意评估

【◆参考答案◆】：B, C

(7)【◆题库问题◆】：[多选] 根据Jukk Ojasalo对客户期望动态性的研究，客户期望可以分为（）
A．清晰期望
B．显性期望
C．隐性期望
D．模糊期望

【◆参考答案◆】：B, C, D

(8)【◆题库问题◆】：[多选] 卷烟价格包括（）
A．卷烟调拨价
B．卷烟批发价
C．卷烟零售价
D．卷烟条形价

【◆参考答案◆】：A, B, C

(9)【◆题库问题◆】：[判断题] 服务反馈是从结果开始一步一步地往回找，最终寻找到问题出现的源头（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(10)【◆题库问题◆】：[单选] 在对零售客户商定总量基数调整时，要考虑几个因素，下面不是这几个因素的是（）
A．现有的货源投放比例
B．消费者能力
C．周围环境变化，客户细分的识别
D．数据采集时间段

【◆参考答案◆】：B