商定总量原则中，动态管理原则是在日常对零售客户进行商定总量的维护工作中，要灵活机动，适时合理地调整卷烟的投放量（）

(1)【◆题库问题◆】：[判断题] 商定总量原则中，动态管理原则是在日常对零售客户进行商定总量的维护工作中，要灵活机动，适时合理地调整卷烟的投放量（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(2)【◆题库问题◆】：[判断题] 服务测量是直接对象是企业服务的执行者（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(3)【◆题库问题◆】：[判断题] 全新设计法是以现有流程为基础，通过对现有流程消除浪费、简化、整合以及自动化等活动来完成重新设计的工作（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(4)【◆题库问题◆】：[多选] 卷烟零售客户满意度监测的步骤有（）
A．问题定义
B．定性研究
C．定量研究及其实施步骤
D．成果利用

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(5)【◆题库问题◆】：[多选] 对当前客户价值评估可从（）方面进行
A．相关度
B．贡献度
C．支持度
D．信用度

【◆参考答案◆】：B, C, D

(6)【◆题库问题◆】：[多选] 电话沟通中的要素有（）
A．保持吐字清晰
B．让对方把话讲完
C．不必控制通话时间
D．让客户感觉被重视

【◆参考答案◆】：A, B, D

(7)【◆题库问题◆】：[单选] （）是零售客户自身的盈利能力、经营能力以及预期未来的发展情况
A．影响力
B．成长度
C．贡献度
D．信用度

【◆参考答案◆】：B

(8)【◆题库问题◆】：[判断题] 零售客户反馈可以分为直接反馈和间接反馈两大类（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(9)【◆题库问题◆】：[判断题] 整体目标是指对具体的某个岗位、某项工作需要达到的目标（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(10)【◆题库问题◆】：[多选] 客户异议处理包括（）几个方面。
A．正确看待、冷静处理
B．尊重客户、咨询理解
C．审慎答复、据实以告
D．详细记录、迅速反馈

【◆参考答案◆】：A, B, C