自下而上的修正方法是指由服务执行人员提出修正的方法（）

(1)【◆题库问题◆】：[判断题] 自下而上的修正方法是指由服务执行人员提出修正的方法（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(2)【◆题库问题◆】：[单选] 发现异常的途径中，不属于环境观察（）
A．周边环境观察
B．与零售客户同区域的客户
C．客户反馈
D．经营现场的变化

【◆参考答案◆】：C

(3)【◆题库问题◆】：[多选] 对乡村零售客户经营指导，内容有（）
A．坚持诚信经营，搞好优质服务
B．卷烟经营要有人情味
C．经营时间要机动灵活
D．善于扑捉卷烟商机

【◆参考答案◆】：B, C, D

(4)【◆题库问题◆】：[多选] 卷烟零售客户满意度监测的步骤有（）
A．问题定义
B．定性研究
C．定量研究及其实施步骤
D．成果利用

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(5)【◆题库问题◆】：[多选] 客户期望可以分成三类（）
A．模糊期望
B．清晰期望
C．隐形期望
D．显性期望

【◆参考答案◆】：A, C, D

(6)【◆题库问题◆】：[单选] 关于商定总量原则，说法错误的是（）
A．在与零售客户商定总量时不仅要参考客户需求，还要考虑市场整体平衡的问题
B．在日常对零售客户进行商定总量的维护工作中，要灵活机动，适时合理地调整卷烟的投放量
C．在货源投放环节，要坚持根据客户的动态库存及销售周期来制定不同品牌的供应量
D．在进行卷烟商定总量管理的工作中，要时刻遵循保护大中型零售客户的原则

【◆参考答案◆】：D

(7)【◆题库问题◆】：[判断题] 重复投诉率=重复投诉次数总和/零售客户总数（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(8)【◆题库问题◆】：[多选] 客户的异议可以分成三种（）
A．真实的异议
B．假的异议
C．显性的异议
D．隐藏的异议

【◆参考答案◆】：A, B, D

(9)【◆题库问题◆】：[判断题] 处罚是保证执行力的最后的一个工具（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(10)【◆题库问题◆】：[单选] 经营环境分析中，不包括（）
A．宏观环境
B．行业环境
C．微观环境
D．环境变化

【◆参考答案◆】：B