有关网上订（配）货的说法，正确的是（）

(1)【◆题库问题◆】：[单选] 有关网上订（配）货的说法，正确的是（）
A．开通网上订货后，了解卷烟品牌地、价格等信息更抽象
B．零售客户只能定期查询自己各阶段时期的经营情况
C．网上配货最大限度地降低成本，同时降低了效率
D．网上配货可以推动引导消费，促进培育品牌功能的发挥

【◆参考答案◆】：D

(2)【◆题库问题◆】：[判断题] 客户满意取决于客户感受和客户期望。
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(3)【◆题库问题◆】：[判断题] 通常选择消费习惯作为服务目标设定的主要内容，具有一定的普遍适用性（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(4)【◆题库问题◆】：[判断题] 服务质量最终取决于外部客户的评价和感受（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(5)【◆题库问题◆】：[判断题] 服务满意是服务监测和评估的最终目的（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(6)【◆题库问题◆】：[多选] 关于客户期望与客户满意的关系，说法正确的是（）
A．面对同样质量的服务，客户抱有不同的期望，满意度就不一样
B．理想期望是指客户希望得到的服务质量，服务质量趋于它，客户满意度就越高
C．可接受期望是一种较高的期望
D．容忍区域扩大，意味着客户期望相应降低了

【◆参考答案◆】：A, B, D

(7)【◆题库问题◆】：[多选] 未达成服务目标的原因有（）
A．在服务执行过程中企业员工存在不恰当行为
B．企业自身的服务流程存在缺陷
C．目标没有细分
D．企业的目标值设定过高

【◆参考答案◆】：A, B, D

(8)【◆题库问题◆】：[多选] 卷烟零售客户状态分析的核心评价指标有两个，分别是（）
A．销售毛利率
B．盈利水平
C．动销率
D．周转

【◆参考答案◆】：B, D

(9)【◆题库问题◆】：[判断题] 进行零售客户经营分析的目的是找到营销渠道（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(10)【◆题库问题◆】：[多选] 客户资料库的内容包括（）
A．客户原始资料
B．公司投入记录
C．统计分析资料
D．客户资料卡

【◆参考答案◆】：A, B, C