一个书店突然停电，一个顾客向服务员要求查询一本书，但因为电脑用不上，该工作人员无法帮其找到，如你是该店的销售经理，你如何

(1)【◆题库问题◆】：[问答题] 一个书店突然停电，一个顾客向服务员要求查询一本书，但因为电脑用不上，该工作人员无法帮其找到，如你是该店的销售经理，你如何处理？

【◆参考答案◆】：（1）向顾客表示歉意，请顾客先坐下来休息片刻，给顾客倒茶，给顾客一本杂志，帮助他打发时间。（2）我会亲自带领工作人员查找书籍，相信一定能够找到。（3）如果实在找不到，就要再次向顾客道歉，毕竟我们的工作出现了失误，说明情况，请顾客留下联系方式，待找到书之后，我会亲自派人送上门去。

(2)【◆题库问题◆】：[问答题] 当你进入新的单位，有人怕对自己造成威胁，对你排斥，你怎么办？

【◆参考答案◆】：（1）碰到这种情况，要冷静妥善处理。（2）积极沟通，消除误会。（3）工作为重。

(3)【◆题库问题◆】：[问答题] 某个地方，把死猪肉做成鱼饲料，让你写个调查报告。（1）如何开展计划？（2）如何确定调查对象？（3）在该工作中如遇到的困难怎么办？

【◆参考答案◆】：（1）如何开展工作：确定调查的时间、地点、对象、调查人员、调查内容，与相关部门进行联系协调。（2）确定调查对象：鱼饲料商、养鱼厂、水产品市场。（3）遇到困难，应当冷静处理，争取通过组织渠道解决困难。

(4)【◆题库问题◆】：[问答题] 某行政服务中心出台服务标准整改方案，方案以人民需求为导向，以人民满意为标准。内容具体包括：1.首问负责制；2.限时办结制；3.一次性告知制；4.责任追究制；5.服务承诺制。根据整改方案，你认为此单位在以前的工作中可能存在哪些问题？请就其中一条整改措施谈谈具体如何落实。

【◆参考答案◆】：
第一问：
我认为此单位在以前的工作中可能存在的问题有：
一是对待来访群众，接待人员态度不积极，或者在接待中存在敷衍、推诿的情况。
二是在办理群众事宜时，工作效率不高，存在拖延办公的问题。
三是在群众向相关窗口工作人员询问办理程序或办理材料时，不能做到一次性告知，出现让群众反复准备资料多次办理的情况。
四是工作人员责任意识不强，责任分工不明确，出现问题未做到及时追究相关人员责任。
五是部分工作人员在工作中不能保证在规定时间内保质保量地完成服务工作，不敢或是不愿向群众作出服务承诺。
第二问：
现就第三点，一次性告知制，说明如何具体落实：
首先，对各窗口服务人员进行工作职责再强化。通过开展业务培训与自学，让每个窗口服务人员对自己的工作职责进行再次强化，如准确知悉群众办理各项业务需要提供的个人信息证件、相关文字资料等，以便在面对群众时能够做到不遗漏及有针对性的告知，避免群众多次往返办理业务。
其次，在实际工作中，通过设立群众反馈意见表对工作人员进行"一次性告知制"践行情况的考核。在中心大厅展示牌展示此次考核相关内容，并要求每位工作人员在接待群众时告知考核事宜，让群众在办理业务后填写"一次性告知制"满意度调查表。根据群众反馈的意见，检验工作人员关于这一制度的落实情况。
最后，经过一周的落实、考核，对得到群众认可的工作人员进行表扬表彰，对没有做到的工作人员进行批评及再次培训，直到所有工作人员真正践行"一次性告知制"。

(5)【◆题库问题◆】：[问答题] 有人反映在学校里出现老师私自开设补习班、兴趣班，扰乱教学秩序，如果你是学校负责人，你会怎样处理？

【◆参考答案◆】：维护学校教学秩序，保持良好的教学环境是学校负责人的工作重点和工作职责所在，必须对此事高度重视，妥善处理。首先，进行调查，确认反映的事情是否属实。若是子虚乌有的情况，立即召开全体教工大会，对这种谎报事情的现象进行严肃批评，严肃校风校纪。如果确实有老师私自开设补习班、兴趣班，并且扰乱了教学秩序，耽误了正常的教学工作，则要对此老师进行批评教育，情况严重者，严肃处理，绝不姑息。如果老师开设补习班、兴趣班，并没有扰乱教学秩序，并受到学生和家长的一致欢迎，并在一定程度上促进并改善了学校的教学现状而且扩大了学校的正面影响，对此，校方要和老师进行协商，把它纳入学校的正常管理。其次，进一步完善学校管理制度，倡导一种团结向上、精诚合作、积极创新的学风，使学校的管理和教学质量逐步得到提升。

(6)【◆题库问题◆】：[问答题] 谈谈你对“滴水之恩，涌泉相报”这句话的认识。

【◆参考答案◆】：（1）中国古话：“滴水之恩，涌泉相报。”意思是说，别人给你一点点帮助，你要牢记在心，加倍地回报。而在人们的观念中，懂得回报的人，被人们称为“有良心的人”；“只知索取，不知回报”，常被人瞧不起，斥为“没有良心”。（2）对于这句话的理解不能仅限于施恩者与报恩者之间的关系，还应该从社会大背景中看待它。施恩者的付出体现着他们的高尚品格，而其行为更是值得全社会提倡的，希望全社会都能伸出“友爱之手”。报恩者怀揣着对施恩者的感激之情，尽自己最大可能地回报给恩人，这与社会常情是一致的，然而，报恩者在回报恩人的同时还应进一步将这种恩情扩大。需要注意的是，“涌泉相报”的主体不应该狭隘地局限于“施恩者”，而应该是“整个社会”。“涌泉相报”也不应该是形式性，要用实际行动回报给社会。（3）作为一名公务人员，也要时刻牢记“滴水之恩、涌泉相报”，要懂得是人民养育了我们，我们应以加倍的努力工作回报人民。

(7)【◆题库问题◆】：[问答题] 新闻发布会，一名记者说你单位产品质量有问题，群众混乱，你怎么办？

【◆参考答案◆】：（1）碰到这种情况，尤其要冷静。（2）我非常感谢记者朋友对我单位产品的关注，这说明我们的产品还是很受大家关注的，这是好事。（3）但是记者朋友提出的产品质量问题，我从来没有听说过，也没有接受过顾客这方面的投诉，记者提出的问题并没有现实根据，有诽谤之嫌。（4）我会立即出示产品质量合格证，这是权威政府部门的文件，足以证明我单位的产品质量是过得硬的。（5）我会向大家公布质量监督与投诉电话，并保留追究记者责任的权利。

(8)【◆题库问题◆】：[问答题] 近日，在某项体育赛事上我国一选手一举夺冠，为国家争得了荣誉。在接受记者采访时，这位冠军语出惊人：打球有钱赚，读书有啥用？对此请谈谈你的看法。

【◆参考答案◆】：（1）对这种现象要辩证地看。（2）运动员通过自己的刻苦训练，为祖国赢得了荣誉，也为自己争得了荣誉。运动员职业特点是强调身体素质，因此运动员不重视文化学习也在情理之中。（3）但是，对于我们而言，为祖国争荣誉做贡献的主要方式是推进祖国的物质文明和精神文明建设，这要求我们必须具备足够的知识水平。（4）鼓吹新的读书无用论，于国于己都是有百害而无一利的。

(9)【◆题库问题◆】：[问答题] 领导们就示范村的事情开会，会上你的上级领导提出的方案与你不同，而且会造成巨大经济损失，你会怎么做？

【◆参考答案◆】：（1）在工作中碰到这种情况，要冷静处理。（2）进行调查研究，完善自己的方案。（3）以适当的方式和领导进行沟通，相信领导会赞同我的方案。（4）如果领导固执己见，我会以适当的方式向上级领导反映情况，防止领导的方案造成重大损失，这也是对领导的爱护与关心。（5）在以后的工作中，一如既往尊重，支持领导的工作。

(10)【◆题库问题◆】：[问答题] 进入新岗位，你现在和今后一段时间的目标是什么？

【◆参考答案◆】：（1）进入新岗位，我应该熟悉单位的情况，了解单位的特点，熟悉我所从事工作的流程。（2）根据工作的特点制定一份工作计划，明确工作目标。（3）努力建立一个和谐的工作环境，为今后顺利开展、完成工作奠定良好的基础。（4）尊重领导，积极向有丰富工作经验的老同志请教和学习，向身边的同事学习，严于律己，宽以待人。（5）树立大局意识和集体意识，树立一颗平常心，尽最大努力完成领导交给我的各项工作，努力提高业务水平和自身素质，使自己尽快成为一名合格的公务员。