服务监测的方法中，现场调查的方法包括询问法、观察法和（）

(1)【◆题库问题◆】：[单选] 服务监测的方法中，现场调查的方法包括询问法、观察法和（）
A．实验法
B．访谈法
C．案例分析法
D．留置调查法

【◆参考答案◆】：A

(2)【◆题库问题◆】：[判断题] 服务满意是服务监测和评估的最终目的（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(3)【◆题库问题◆】：[判断题] 宏观环境包括经济环境、政治环境、商圈环境等（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(4)【◆题库问题◆】：[多选] 货源供应抱怨包括（）
A．畅销品牌货源不足，造成客户盈利能力下降
B．紧俏品牌货源不稳定，造成消费者流失
C．拜访周期不均，造成客户不满
D．供应条件均衡，销售能力不均衡引发不满

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(5)【◆题库问题◆】：[单选] 不属于影响客户期望的因素的是（）
A．客户以往的消费经历
B．他人的介绍
C．卷烟价格
D．企业的宣传

【◆参考答案◆】：C

(6)【◆题库问题◆】：[判断题] 峰终定律可以清晰建立客户需求与服务行为的关系（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(7)【◆题库问题◆】：[单选] 在客户期望中，（）是客户主动有意识地表达出的，认为可以而且能够实现的期望。
A．清晰期望
B．显性期望
C．隐性期望
D．模糊期望

【◆参考答案◆】：B

(8)【◆题库问题◆】：[判断题] 服务监测由服务监督和服务目标共同组成（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(9)【◆题库问题◆】：[单选] （）当前价值和潜在价值均较高
A．次价值客户
B．低价值客户
C．潜在价值客户
D．价值客户

【◆参考答案◆】：D

(10)【◆题库问题◆】：[单选] 客户经理富有亲和力的形象，拉近与客户的距离，让客户愿意和你沟通，是运用了心理学上的（）
A．晕轮印象
B．光环效应
C．爱屋及乌
D．首晕印象

【◆参考答案◆】：D