（）是服务行为和内容设计的原点

(1)【◆题库问题◆】：[单选] （）是服务行为和内容设计的原点
A．客户需求
B．客户行为
C．客户满意
D．有形展示

【◆参考答案◆】：A

(2)【◆题库问题◆】：[单选] 有效结束通话中，问封闭式问题，不属于封闭式问题的是（）
A．"有没有…."
B．是这些需求吗？
C．您觉得怎样？
D．就这些订货量吧？

【◆参考答案◆】：C

(3)【◆题库问题◆】：[判断题] 按客户物理属性进行分类，涉及两个层面，一个是卷烟零售店的物理属性；另一个是卷烟零售店经营者基本属性（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(4)【◆题库问题◆】：[判断题] 服务检测即服务的传递系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(5)【◆题库问题◆】：[判断题] 通常选择忠诚度作为服务目标设定的主要内容，这具有一定的普遍性。
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(6)【◆题库问题◆】：[单选] 服务监测的方法中，现场调查的方法包括询问法、观察法和（）
A．实验法
B．访谈法
C．案例分析法
D．留置调查法

【◆参考答案◆】：A

(7)【◆题库问题◆】：[多选] 贡献度的三大方面指标是（）
A．利润
B．销量
C．服务成本
D．支持度

【◆参考答案◆】：A, B, C

(8)【◆题库问题◆】：[判断题] 所谓陈列黄金带一般是以视线25度左右为中心，之上的5度和之下的10度之间（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(9)【◆题库问题◆】：[单选] （）最终取决于外部客户的评价和感受
A．服务监督
B．服务质量
C．服务评估
D．服务流程

【◆参考答案◆】：B

(10)【◆题库问题◆】：[判断题] 我们队体验的记忆由两个因素决定：低峰时和结束时的感觉（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确