渠道冲突

(1)【◆题库问题◆】：[名词解释] 渠道冲突

【◆参考答案◆】：渠道冲突是指某渠道成员从事的活动阻碍或者不利于本组织实现自身的目标，进而发生的种种矛盾和纠纷。

(2)【◆题库问题◆】：[名词解释] 进攻式开局

【◆参考答案◆】：通过语言或行为来表达己方强硬的姿态，从而获得谈判对手必要的尊重，并借以制造心理优势，使谈判顺利进行下去。

(3)【◆题库问题◆】：[多选] 处理顾客异议时，要（）。
A．迅速反映
B．态度友好
C．耐心听顾客说完
D．保证满足顾客要求

【◆参考答案◆】：A, B, C

(4)【◆题库问题◆】：[多选] 竞赛抽奖是一种销售促进手段。竞赛通常需要具备的要素包括（）
A．裁判
B．奖品
C．参与者的才能与学识
D．某些参加条件限制
E．场地

【◆参考答案◆】：B, C, D

(5)【◆题库问题◆】：[问答题,简答题] 试述销售预测的一般过程。

【◆参考答案◆】：STEP1：确定预测目标；STEP2：初步预测；STEP3：依据内部可控因素调整预测；STEP4：依据外部不可控因素调整预测；STEP5：比较预测和目标；STEP6：检查和评价。

(6)【◆题库问题◆】：[问答题,简答题] 分析顾客满意度和忠诚度的关系，如何防止客户流失？

【◆参考答案◆】：顾客满意是顾客忠诚的前提。对于企业来说，如果顾客对企业的产品和服务感到满意，往往会重复其购买行为，从而增加企业的盈利，同时他们也会将自己的消费感受通过口碑传播给其他顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象。顾客满意只是顾客忠诚的前提，顾客忠诚才是结果。顾客满意是对某一产品，某项服务的肯定评价，即使顾客贵某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他们满意。如果某一次的产品和服务不完善，他们对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客忠诚是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的忠诚度，他们可以理性的面对品牌企业的成功与不利。

(7)【◆题库问题◆】：[单选] 支撑不到位是代理商（）合作的原因。
A．退出
B．加入
C．继续

【◆参考答案◆】：A

(8)【◆题库问题◆】：[多选] 对待客户投诉应做到（）
A．以礼相让
B．克已忍让
C．耐心回答
D．合理处理
E．据理力争

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(9)【◆题库问题◆】：[单选] 中国石化加油卡由（）统一发行。
A．中国石化集团公司
B．中国石化股份有限公司
C．中国石化各省（市）石油分公司
D．中国石化油品销售事业部

【◆参考答案◆】：B

(10)【◆题库问题◆】：[问答题,简答题] 简述销售经理职位晋升后可能面临的心理过程？

【◆参考答案◆】：第一阶段：不知所措 第二阶段：淡化并否定变化 第三阶段：消沉 第四阶段：接受现实 第五阶段：磨炼 第六阶段：寻找新价值 第七阶段：内在化