电话咨询服务应接受旅客的投诉，并在（）内答复处理。

(1)【◆题库问题◆】：[单选] 电话咨询服务应接受旅客的投诉，并在（）内答复处理。
A．5个工作日
B．4个工作日
C．3个工作日
D．2个工作日

【◆参考答案◆】：C

(2)【◆题库问题◆】：[多选] 客运站应合理划分（）等功能区。
A．售票区
B．候车区
C．发车区
D．停车区

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(3)【◆题库问题◆】：[问答题,简答题] 客运服务质量由哪些方面构成？

【◆参考答案◆】：客运服务质量主要由服务态度、服务设施、服务环境、服务项目、服务行为、服务收费、服务业务和服务技术等构成。

(4)【◆题库问题◆】：[单选] 全面质量管理的基本方法可以概括为一个过程（）八个步骤．
A．二个环节
B．三个环节
C．四个环节
D．五个环节

【◆参考答案◆】：C

(5)【◆题库问题◆】：[单选] 客运站应备有针线包、轮椅等实施的岗位是（）。
A．值班站长
B．迎宾服务
C．售票服务
D．总服务台

【◆参考答案◆】：D

(6)【◆题库问题◆】：[问答题,简答题] «黑龙江省汽车客运站收费规则»中，对退票有何规定？

【◆参考答案◆】：客运站办理退票可向旅客收取退票费。由于客运站或承运人的责任造成延误发车或脱班，应允许旅客退票，并免收退票手续费，开车后不办理退票。退票费按下列标准收取：（1）当次客运班车开车前2小时以外办理退票，按票面金额10%计收，不足0.5元按0.5元计算。（2）当次客运班车开车前2小时以内（含2小时）办理退票，按票面金额20%计收，不足11元按1元计算。（3）国际班车、旅游客车24小时前办理退票，你票面金额的10%计收，不足1元按1元计算。（4）国际班车、旅游客车开车前24小时内办理退票，按票面金额的50%计收，不足2元按2元计算。（5）在汽车运行途中，旅客中止乘车不退票。（6）由于旅客原因，检票后或超过发车时间的，不办理退票；由于站方责任造成脱班的，应为旅客全额退票，并做好善后工作。

(7)【◆题库问题◆】：[问答题] 客流预测的方法有哪几种？

【◆参考答案◆】：
①直接统计法；
②专家调查法；
③间接调查计算法。

(8)【◆题库问题◆】：[单选] 客运站服务工作过程应程序化，售票差错率（）以下。

【◆参考答案◆】：D

(9)【◆题库问题◆】：[问答题] 行包安全运送的标准是多少？

【◆参考答案◆】：
行包正运率达到99.9%以上，行包赔款率低于5‰。

(10)【◆题库问题◆】：[问答题] 什么是客流的典型调查？

【◆参考答案◆】：
为探索普遍性规律，研究解决同类问题的措施、方法而采用的一种重要方法。如某地的早进城、晚归乡的客流调查。