（）认为，客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比后，形成的愉悦或失望的感觉状态。

(1)【◆题库问题◆】：[单选] （）认为，客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比后，形成的愉悦或失望的感觉状态。
A．菲利普.科特勒
B．菲普利.牛顿
C．加特
D．菲利普.科勒特

【◆参考答案◆】：A

(2)【◆题库问题◆】：[多选] 以下（）属于申请新办生产经营类许可证需提供的材料。
A．烟草专卖许可证变更申请表；
B．企业设立的证明文件，其中烟草制品的生产经营企业应当提交国家烟草专卖局批准企业成立的文件；
C．法定代表人任职文件、身份证明；
D．工商营业执照副本或企业名称预核准通知书。

【◆参考答案◆】：B, C, D

(3)【◆题库问题◆】：[多选] 客户忠诚包含了（）和（）两个方面。
A．行为
B．行动
C．态度
D．想法

【◆参考答案◆】：A, C

(4)【◆题库问题◆】：[单选] 从销售转向顾客价值过程中，转变的关键点首先落在以（）上，并以顾客价值作为整体营销管理的主线和制高点。
A．消费者为中心
B．顾客为中心
C．消费者价值为中心
D．顾客价值为中心

【◆参考答案◆】：D

(5)【◆题库问题◆】：[多选] 产品整体概念的层次包括（）。
A．形式产品
B．核心产品
C．延伸产品
D．潜在产品

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(6)【◆题库问题◆】：[多选] 零售客户经营发展方案中的经营内容分析主要包括（）。
A．公司经营策略分析
B．经营环境分析
C．销售情况分析
D．现有服务分析

【◆参考答案◆】：B, C, D

(7)【◆题库问题◆】：[多选] 以下哪些是卷烟零售客户培训的内容？（）
A．产品知识
B．市场知识
C．销售技巧
D．顾客激励

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(8)【◆题库问题◆】：[多选] 下列关于烟草商业企业服务营销目标的描述正确的是（）。
A．服务营销最直接的目标是提升客户满意，增强客户黏性
B．把握市场状态，有效调控市场是优质卷烟零售网络的基本要求
C．了解消费信息，有效引导消费是优质卷烟零售网络能力的体现
D．打造优质渠道，促进品牌培育是优质卷烟零售网络能力的最终目标

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(9)【◆题库问题◆】：[单选] 样本跟踪是研究消费者样本的消费记录，能够帮助我们更清晰地了解（）。
A．客户需求
B．市场状态
C．消费规律
D．消费者行为

【◆参考答案◆】：D

(10)【◆题库问题◆】：[多选] 下列哪几项属于服务营销的特征（）。
A．营销方式单一性
B．营销对象复杂多变
C．服务消费者需求弹性大
D．供求分散性

【◆参考答案◆】：A, B, C, D