服务特性可以分为（）。

(1)【◆题库问题◆】：[多选] 服务特性可以分为（）。
A．A.可靠性B.保证性C.响应性D.有形性E.积极性

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

【◆答案解析◆】：服务质量特性是服务产品所具有的内在特性。服务特性可以分为五种类型：①可靠性，准确地履行服务承诺的能力；②响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望；③保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；④移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；⑤有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。

(2)【◆题库问题◆】：[单选] 由于装配原因导致的危及人身、财产安全的产品缺陷属于()
A．检验缺陷
B．制造缺陷
C．告知缺陷
D．指示缺陷

【◆参考答案◆】：B

【◆答案解析◆】：考核了质量缺陷的分类。

(3)【◆题库问题◆】：[单选] 企业以奖金、员工持股、员工分红等形式支付给员工的报酬称为（）
A．补偿薪酬
B．激励薪酬
C．福利薪酬
D．基本薪酬

【◆参考答案◆】：B

【◆答案解析◆】：企业以奖金、员工持股、员工分红等形式支付给员工的报酬称为激励薪酬。参见教材P219

(4)【◆题库问题◆】：[单选] 为了掌握市场信息，有效安排生产运营，某知名空调生产企业积极进行市场调查和市场预测活动。首先，该企业搜集内部和外部的历史资料及文献信息，对市场的变动规律进行分析，了解空调市场的需求状况和消费者的消费行为。随后，调查人员乔装成普通消费者在家电卖场购买空调，调查该企业空调的销售环境和销售质量。最后，调查人员在家电卖场门口随机拦截消费者，征得其同意后，通过面谈和填写问卷，了解消费者的购买动机和购买偏好。该企业空调产品2010～2012年销售额如下表示(单位：万元)，企业拟对2013年的空调销售额进行预测。

【◆参考答案◆】：D

【◆答案解析◆】：[3300/（8250/4）]*(4000/4)考点定量市场预测方法

(5)【◆题库问题◆】：[单选] 企业组织设计的根本目的是()
A．满足企鱼客户的需求
B．保证企业员工数量的增加
C．保证企业总经理目标的实现
D．保证企业目标的实现

【◆参考答案◆】：D

【◆答案解析◆】：在企业组织设计的基本原则的第一段就强调了目的是保证企业目标的实现。

(6)【◆题库问题◆】：[多选] 影响企业外部人力资源供给的因素有()
A．本地区的人口总量与人力资源供给率
B．本地区的人力资源的总体构成
C．宏观经济形势和失业率预期
D．本地区劳动力市场的供求状况
E．企业人才流失率

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

【◆答案解析◆】：本题考查影响企业外部人力资源供给的因素。选项E属于企业内部因素。参见教材P211

(7)【◆题库问题◆】：[单选] 员工职业管理过程的首要环节是()
A．自我评价
B．目标设定
C．编制行动计划
D．现实审查

【◆参考答案◆】：A

(8)【◆题库问题◆】：[多选] 工厂生产时期过渡到企业生产时期的主要特征有（）。
A．生产规模空前扩大，产生了垄断企业组织
B．企业的管理权和所有权高度集中
C．建立了一系列科学管理制度，并产生了一系列科学管理理论
D．企业之间减缓竞争力度，出现联盟
E．企业的社会责任改变

【◆参考答案◆】：A, C, E

【◆答案解析◆】：工厂生产时期过渡到企业生产时期的主要特征有：①生产规模空前扩大，产生了垄断企业组织；②建立了一系列科学管理制度，并产生了一系列科学管理理论；③不断采用新技术、新设备，不断进行技术革新，使生产技术有了迅速发展；④企业的管理权与所有权分离；⑤企业之间的竞争激烈，加速了企业间的兼并；⑥企业的社会责任改变。

(9)【◆题库问题◆】：[单选] 科学的经营者选择方式应该是()
A．工会选举
B．内部提拔
C．市场招聘和内部提拔并举
D．市场招聘和政府委派并举

【◆参考答案◆】：C

【◆答案解析◆】：科学的经营者选择方式应该是市场招聘和内部提拔并举。参见教材P48

(10)【◆题库问题◆】：[单选] 公司取得利益后，首先向国家上缴()
A．剩余公基金
B．资本公基金
C．法定公基金
D．企业所得税

【◆参考答案◆】：D