解客户需求的途径有（）

(1)【◆题库问题◆】：[多选] 解客户需求的途径有（）
A．利用动销台账获取零售客户需求信息
B．公司内部的报表
C．通过零售客户提报的形式获取需求
D．开展零售客户调查

【◆参考答案◆】：A, C, D

(2)【◆题库问题◆】：[单选] （）用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线
A．可视分界线
B．内部互动分界线
C．外部互动分界线
D．不可视分界线

【◆参考答案◆】：C

(3)【◆题库问题◆】：[判断题] 样本数量越大，调查结果的正确性可靠性也越大（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(4)【◆题库问题◆】：[单选] （）是客户在接受服务过程中的不赞同，质疑或拒绝
A．客户满意
B．客户异议
C．客户抱怨
D．客户投诉

【◆参考答案◆】：B

(5)【◆题库问题◆】：[多选] 乡村零售客户经营指导特点包括（）
A．经营时间要机动灵活
B．善于捕捉卷烟商机
C．要挖掘隐形经营
D．卷烟经营要有人情味

【◆参考答案◆】：A, B, D

(6)【◆题库问题◆】：[判断题] 服务目标不是监测目标，监测目标也不等于服务目标（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(7)【◆题库问题◆】：[判断题] 零售客户反馈可以分为直接反馈和间接反馈两大类（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(8)【◆题库问题◆】：[单选] 经营分析步骤正确的是（）
A．观察经营环境；挖掘经营机会；询问经营效果
B．挖掘经营机会；观察经营环境；询问经营效果
C．询问经营效果；观察经营环境；挖掘经营机会
D．观察经营环境；询问经营效果；挖掘经营机会

【◆参考答案◆】：D

(9)【◆题库问题◆】：[多选] 服务监测的作用有（）
A．提高服务满意度
B．提供评估依据
C．服务改进参与
D．指导服务人员

【◆参考答案◆】：B, C, D

(10)【◆题库问题◆】：[多选] 关于“关注市场需求，选择适销品牌”，其主要内容是（）
A．做好上柜陈列，提升店铺品位
B．提高某卷烟品牌的比重
C．坚持诚信经营，搞好优质服务
D．把握销售方法，提高销售技能

【◆参考答案◆】：A, C, D